Chatbot routeert klantcontacten voor Marks & Spencer
De van oorsprong Britse warenhuisketen Marks & Spencer heeft de chatbot van Twilio in gebruik genomen. De geautomatiseerde callroutingoplossing zet inkomende telefoongesprekken rechtstreeks door naar de meest relevante afdeling, vestiging of contactcentermedewerker.
‘Twilio’s flexibele cloudcommunicatieplatform stelt Marks & Spencer in staat om te experimenteren als een start-up, maar te opereren als een bedrijf’, meent Chris McGrath, IT-programmamanager bij de retailorganisatie. ‘In slechts vier weken tijd konden we een prototype ontwikkelen en aan de tand voelen gedurende een paar van de drukste retaildagen van het jaar: Valentijnsdag en Moederdag.’ De chatbot handelt maandelijks ruim een miljoen calls af voor het warenhuis, dat over 640 winkelvestigingen beschikt. Daarnaast brengt de implementatie met zich mee dat Marks & Spencer toegang krijgt tot meer datagedreven klantconversaties en ervan verzekerd is dat hun voorkeuren worden geïdentificeerd.
CX
De volgende stap in dit partnership is de toepassing van Twilio’s programmeerbare sms-systeem om via tekstberichten bezorgupdates naar Marks & Spencer-klanten te sturen. ‘Consumenten verwachten vandaag de dag een geweldige customer experience van de bedrijven waar zij hun aankopen doen en communicatie neemt daarin steeds meer een centrale rol in’, aldus Rob Brazier, director of productmanagement bij de genoemde cloudcommunicatiespecialist. ‘Wij zijn verheugd om samen te werken met zo’n iconische retailer, ook omdat het zijn manier van communicatie aanpast om zijn 32 miljoen klanten wereldwijd de best mogelijke ervaring te kunnen bieden.’
Lees ook: Walmart appt direct met klanten
