Klantcontactcontext = key
Binnen klantcontact hebben Nederlandse organisaties het meest te winnen op het gebied van bereikbaarheid, efficient doorverbinden en het beschikbaar stellen van meer communicatiekanalen, blijkt uit de recente uitkomsten van de Customer Contact Radar van PeterConnects. Voor klantcontactmedewerkers is er bovendien nog een factor die sterk bijdraagt aan het goed en snel te woord staan van klanten: context.
‘Tweederde van de respondenten is van mening dat context belangrijk tot zeer belangrijk is bij het maken van een goede connectie met klanten. Niets is voor een klant vervelender dan zijn verhaal meerdere keren uit te moeten leggen wanneer hij wordt doorverbonden of wanneer hij opnieuw contact opneemt om de status op te vragen. Ook wanneer er wordt geschakeld tussen verschillende communicatiekanalen gaat dit vaak mis’, stelt Lucas de Clercq, ceo van PeterConnects en initiatiefnemer van het onderzoek. Volgens hem zorgt een dergelijk proces niet alleen voor ontevreden klanten, maar is dit ook inefficiënt. ‘De beschikbaarheid van context kan hierin een wereld van verschil maken omdat de klantcontactmedewerker dan alle benodigde info paraat heeft.’
Van de ruim 2.600 respondenten – afkomstig uit Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk – gebruikt 65% geen extra contextbronnen bij binnenkomende telefoongesprekken. Ruim één op de vijf medewerkers pleit voor meer en betere context rondom een inkomend klantverzoek en ongeveer een even grote groep vindt vooral de snelheid waarbinnen deze informatie voor handen is een belangrijke prioriteit voor de organisatie.
