Britse bedrijven missen de klantenserviceboot
Hoewel customer service voor bedrijven het belangrijkste ‘middel’ is om zich te onderscheiden, schieten veel organisaties in het Verenigd Koninkrijk te kort op dit vlak. Dat blijkt uit onderzoek van Anaplan, een planningsplatform dat data, mensen en projecten bijeen brengt. ‘Ons onderzoek leert dat mensen meer geld zullen uitgeven voor goede service.’
De uitkomsten laten zien dat Britse bedrijven nog een hoop werk te verzetten hebben op klantenservicegebied. Zo is maar 26% van de klanten van een luchtvaartmaatschappij of reisorganisatie van mening dat zij goede service geboden krijgen. Nutsbedrijven (34%), mobiele telefonie-aanbieders (35%) en retailers (39%) doen het volgens de ondervraagden niet heel veel beter, in de zin van het leveren van een acceptabel serviceniveau. Volgens het betreffende onderzoek genieten banken momenteel het meeste aanzien op dienstverleningsgebied, met 56% contente klanten. Voor het verbeteren van de klantervaring zijn in dit onderzoek ook enkele topprioriteiten benoemd, te weten meer contactcentermedewerkers tijdens piekmomenten (51%), een beter begrip van de klantcontacthistorie (33%) en een betere uitwisseling van informatie tussen afdelingen (30%).
‘Het contactcenter blijft het voornaamste kanaal voor klantcommunicatie, of dit nou telefonische of digitale interacties betreft. Tekortkomingen hier spelen een enorme rol in de creatie van totale klantervaringen’, stelt Karen Clarke, regionaal vice president Noord-Europa bij Anaplan. In haar optiek kunnen bedrijven veel bereiken door hedendaagse (plannings)technologie toe te passen. ‘Ons onderzoek maakt duidelijk dat consumenten meer zullen betalen in ruil voor goede dienstverlening.’ Van de ondervraagden is 38% daartoe bereid als het een luchtvaartmaatschappij/reisorganisatie betreft die een betere CX biedt, gevolgd door retailers (35%) en nutsbedrijven (27%).
