Loods 5 optimaliseert klantenservice
Loods 5 implementeert een centraal software systeem waardoor de customer care-afdeling efficiënter kan werken en de klant beter wordt geholpen. De woonwinkel was op zoek naar een meer gebruiksvriendelijke oplossing om processen te stroomlijnen en administratieve en repeterende taken te verminderen.
Voor de software gaat de woonwinkel samenwerken met Freshworks. Nicolle Niemeijer, Customer Care Manager bij Loods 5: ‘Loods 5 is geen standaard bedrijf. We zoeken partners die onze visie kunnen ondersteunen binnen hun eigen specialisme. Freshworks geeft ons de vrijheid om onze processen op onze eigen manier in te richten. Daarnaast zijn het de gebruiksvriendelijkheid en kleinere features, zoals een adresboek voor derde partijen, die de extra pluspunten opleveren. We zijn ervan overtuigd dat Freshworks ons kan helpen met maken van een efficiëntieslag, waardoor er meer tijd en aandacht overblijft voor onze klanten.’
Klant voorop
De woonwinkel verkoopt uitsluitend producten van derde partijen, van eenmanszaken tot grote ondernemingen, en zoekt met deze deelnemers een samenwerking om de klant een zo goed mogelijk service te bieden. ‘Met het huidige systeem hebben we niet inzichtelijk of deelnemers de afgesproken levertijden waarmaken of hoe snel zij gemiddeld reageren op e-mails. Ook weten we nu niet waar de meeste vragen vandaan komen, terwijl het aantal inkomende tickets blijft groeien. Om dit te kunnen bijbenen, moeten we de data kunnen analyseren om dat vast te stellen. Dan kunnen we daarop sturen door onze interne processen te verbeteren, in gesprek te gaan met een specifieke deelnemer of ervoor te zorgen dat klanten geautomatiseerd van antwoorden worden voorzien’, aldus Niemeijer.
