Holland & Barrett gaat servicen in wachtrij
Lange wachtrijen voor een winkel omtoveren tot een positief onderdeel van de klantreis: Holland & Barrett zet technologie in om wachtende klanten bestellingen te laten plaatsen.
Medewerkers van Britse Holland & Barrett-filialen zijn sinds deze week uitgerust met tablets. Klanten worden elektronisch gevraagd naar hun productvoorkeuren, die vervolgens via smartphones kunnen worden beantwoord. De klantgegevens bieden medewerkers voldoende informatie over de wensen van de klant, waarna zij gerichte aankoopvoorstellen kunnen doen en klanten in de wachtrij alvast bestellingen kunnen plaatsen. Bij binnenkomst in de winkel kan het bestelde worden afgerekend. De pilot is volgens de retailer een goede oplossing om de klant sneller van dienst te zijn en de wachtrij in het voordeel van de klant te laten werken.
Toppers uit Groot-Brittannië
Holland & Barret kwamen uit recent onderzoek als CX-winnaars uit de bus: de omnichannel klantstrategie van de Britse keten zorgt voor een sterke band met de klant. Het Hit the Mark-rapport suggereert dat het personaliseren van de online customer journey een belangrijke bron kan zijn om de customer lifetime value te verhogen.
