De Lijn zet in op efficiënt klantcontact
De Belgische vervoerder De Lijn heeft samen met Premium Plus dit jaar de vragen en antwoorden voor de helpdesk en de klanten van de vervoerder gecentraliseerd. De conversieratio is sinds de implementatie significant verbeterd volgens de vervoerder.
‘Concreet betekent dit dat de bezoekers vroeger bijna steevast afhaakten nog voor ze een antwoord op hun vraag hadden gevonden of nog voor ze hun vraag op het systeem hadden ingevoerd, nu zien we de meesten afmaken waar ze voor gekomen zijn’, aldus manager Stijn van Oostveldt, manager Klant en Verkoop.
Huidige strategie
Het implementatie- en integratieproject werd vorig jaar in oktober opgestart en in mei dit jaar voor het eerst opgeleverd. ‘In die acht maanden tijd is bijzonder veel werk geleverd’, aldus Van Oostveldt. ‘Alle vragen werden verzameld, gecategoriseerd, grondig geactualiseerd en netjes geordend in een logisch overzicht voor de klant. De FAQ-pagina’s bevatten nu zo’n 250 vragen, telkens in verschillende talen, en volledig aangepast aan de huidige strategie en voorzieningen van De Lijn.’
Lees ook: Klachtenregen voor De Lijn
