42% financiële klantenservices te gering
Bijna de helft van de Nederlanders vindt dat de customer serviceafdelingen van financiële dienstverleners ondermaats presteren. Ondervraagde consumenten denken dat tussenpersoon de klantbehoeften beter kunnen inschatten.
CRM Partners ondervroeg onlangs 800 Nederlandse consumenten. Uit het rapport ‘Finance verdient vertrouwen van de consument’ blijkt dat het gros van de consumenten denkt dat een tussenpersoon bij wie een financieel product wordt afgesloten, de klantwens beter kent. Daarbij zegt 1 op de 5 Nederlanders dat financiële producten die bij de financieel dienstverlener zélf worden afgesloten, niet aansluiten op de behoeften. 29% vindt een dergelijke tussenpersoon echter te duur; nog eens een derde vindt deze manier te omslachtig.
Nationaal niveau
Ontoereikende klantenservice kan desastreuse gevolgen hebben. Zo stapt 7 op de 10 klanten over op een andere aanbieder zodra zij (herhaaldelijk) slecht zijn behandeld door een contactcentermedewerker. Sterker nog: Nederland blijkt € 3 miljard aan omzet mis te lopen door misplaatste dienstverlening.
Meer onderzoeksresultaten deze week – Corona boost CX
