Klanttevredenheid meten via social media
OBI4wan en InSocial hebben samen een module ontwikkeld voor het meten van klanttevredenheid via social media. Organisaties geeft dit de mogelijkheid om gerichte klantfeedback te verzamelen via snelgroeiende klantcontactkanalen als Facebook, LinkedIn en Twitter.
De collaboratie zorgt ervoor dat klantenfeedback volledig geautomatiseerd wordt verzameld via social media. Eindklanten kunnen door de nieuwe module een bericht van een organisatie waar ze contact mee hebben gehad via een van de genoemde sociale netwerksites, een uitnodiging verwachten voor deelname aan klanttevredenheidsonderzoek. Volgens OBI4wan-directeur Alexander de Ruiter is de ontwikkelde module een uitbreiding op de bestaande mogelijkheden voor klanttevredenheidsonderzoek. ‘De grootste uitdaging is om het schaalbaar en objectief te maken. Dat is vanaf nu verleden tijd’, meent hij. Aanleiding voor de creatie van deze tool met InSocial, aanbieder van software voor het collecteren, analyseren en (online) publiceren van klantfeedback, is de explosieve groei van de inzet van webcare door organisaties.
NPS
Gebruikers van deze module kunnen zelf de frequentie bepalen waarmee een social klanttevredenheidsonderzoek wordt verstuurd. Dit stelt ze in staat te meten of eventuele verbeteringen als positief zijn ervaren en tegelijkertijd voorkomen ze zo hun klanten te spammen. Deelnemers krijgen een korte vragenlijst te zien met vooraf gedefinieerde onderwerpen, bijvoorbeeld over de serviceverlening van de webcaremedewerker waarmee zij contact hebben gehad. Deze vragen zijn tevens af te stemmen op de vragen die al voor andere contactkanalen, zoals e-mail en telefonie, worden gebruikt. Met de resultaten wordt de Net Promoter Score (NPS) berekend, zodat een vergelijking tussen de diverse klantcontactkanalen mogelijk wordt.
