Genesys bundelt AI voor klantreizen
Hoofdredacteur
Genesys heeft tijdens Xperience vier nieuwe AI-mogelijkheden voor zijn cloudplatform gepresenteerd. Met Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence en AI Control Plane wil het bedrijf klantvragen over verschillende kanalen, systemen en medewerkers heen afhandelen, zonder dat context verloren gaat.
De nieuwe functionaliteiten vormen samen een fundament voor zogenoemde agentic orchestration. Daarbij wordt niet alleen een afzonderlijke interactie geautomatiseerd, maar blijft AI betrokken totdat de vraag of het probleem van de klant is afgehandeld. Volgens Genesys moeten organisaties hierdoor efficiënter kunnen werken, terwijl klanten minder vaak informatie hoeven te herhalen.
Genesys Cloud Navigator analyseert bij aanvang van een interactie onder meer de gesprekssituatie, klanthistorie en bedrijfscontext. Op basis daarvan bepaalt de toepassing of een klant het beste kan worden geholpen door een AI-agent, workflow of menselijke medewerker. Genesys Cloud Orchestrator coördineert vervolgens de vervolgstappen en kan taken overdragen wanneer omstandigheden veranderen.
Contextual Intelligence koppelt actuele signalen aan de identiteit, historie en eerdere interacties van de klant. AI Control Plane biedt organisaties centraal toezicht op de inzet van AI en moet ervoor zorgen dat beslissingen binnen vastgestelde beleidsregels en grenzen blijven. ‘De toekomst van CX is AI die begrijpt wat klanten willen, contextuele informatie in stand houdt tijdens de interactie met uiteenlopende systemen en medewerkers en blijft werken totdat het probleem van de klant is opgelost’, zegt Mike Szilagyi, senior vice president en Head of Product bij Genesys. Volgens hem kunnen organisaties AI hiermee omvormen van losse hulpmiddelen tot één intelligent systeem.
De aanpak moet vooral voorkomen dat klantreizen uiteenvallen in afzonderlijke contacten en kanalen. ‘Naarmate AI meer beslissingen en acties voor haar rekening neemt, moeten bedrijven de klantreis steeds meer als een verbonden systeem benaderen’, stelt Hayley Sutherland, research manager Conversational AI bij IDC.
De nieuwe mogelijkheden bouwen voort op bestaande AI-functionaliteiten binnen Genesys Cloud. Het platform wordt volgens Genesys inmiddels door meer dan 7.500 organisaties gebruikt voor onder meer automatisering, selfservice en ondersteuning van klantcontactmedewerkers.
Deel dit artikel
-
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat… -
TUI lanceert vandaag in Nederland de TUI Smiles Rewards Club. Met het gratis programma beloont de reisorganisatie klanten voor hun boekingen en krijgen leden toegang tot aanbiedingen, partnerkortingen, spellen en extra vakantievoordelen. De Nederlandse start volgt op een introductiefase eerder deze maand. Daarin schreven 25.000 klanten zich… -
ScoreStory introduceert een platform voor klanttevredenheidsonderzoek dat traditionele meetpunten zoals NPS en CSAT combineert met gesprekken via een AI-chatbot. Klanten beantwoorden eerst één vraag; de chatbot stelt daarna vervolgvragen op basis van hun antwoorden. Zo wil het platform zichtbaar maken welke onderwerpen klanten belangrijk vinden en welk sentiment…
