Chatbot EasyJet Holidays handelt 45% zelfstandig af

Gepubliceerd op: 27 oktober 2026 @ 15:45

• Nieuws

Geschreven door:

Kel Koenen

Hoofdredacteur

De AI-chatbot van EasyJet Holidays handelt circa 45 procent van de klantvragen tijdens vakanties af zonder menselijke tussenkomst. Volgens de reisaanbieder ligt de klanttevredenheid over het chatbotcontact acht procentpunten hoger dan bij telefonisch contact. De servicekosten daalden met 10 procent, terwijl het vakantievolume met 22 procent groeide.

Afbeelding credits: 123RF

De chatbot moet de groeiende klantenkring van de airline sneller en persoonlijker ondersteunen. Daarvoor gebruikt het systeem boekingsgegevens, bijvoorbeeld om reizigers te informeren over de vertrektijd van hun luchthaventransfer. ‘Hoe blijf je tijdens het opschalen een uitstekende, persoonlijke klantervaring en klantenservice bieden, terwijl je het klanten tegelijkertijd gemakkelijker maakt om sneller hulp te krijgen?’, schetst operationeel directeur Matt Callaghan de uitdaging.

De introductie leidde aanvankelijk tot beperkt gebruik. Hoewel de chatbot op boekings-, contact- en hulppagina’s stond, bleven de meeste klanten bellen. Volgens Callaghan was beschikbaarheid alleen onvoldoende. ‘Je kunt iets bouwen dat echt nuttig is, en klanten lopen er gewoon aan voorbij.’

EasyJet Holidays maakte de chatbot vervolgens beter vindbaar, verduidelijkte welke vragen deze kon beantwoorden en verbeterde de personalisatie. Inmiddels begint het merendeel van de klantcontacten tijdens vakanties via de chatbot.

Ook betrouwbaarheid kreeg aandacht. Bij verstoringen, zoals natuurbranden, kan het systeem informatie geven op basis van actuele ontwikkelingen. Als menselijk beoordelingsvermogen nodig is, kunnen klanten worden doorverbonden met een medewerker via telefoon of online chat. Volgens Callaghan vereist succesvolle AI dat de technologie problemen oplost, klanten haar willen gebruiken en zij de antwoorden vertrouwen.