Bankklant verkiest controle boven menselijke AI

Gepubliceerd op: 29 oktober 2026 @ 09:20

• Nieuws

Geschreven door:

Kel Koenen

Hoofdredacteur

Nederlandse bankklanten hechten bij AI-assistenten meer waarde aan controle, privacy en toegang tot een medewerker dan aan een menselijke uitstraling. Dat blijkt uit onderzoek van PwC onder 1.053 Nederlandse bankklanten. Voor banken verschuift daarmee de aandacht van een vriendelijke digitale persoonlijkheid naar de inrichting van de klantbediening.

Afbeelding credits: Studio BBP

Van de respondenten noemt 52 procent de mogelijkheid om op ieder moment over te schakelen naar een menselijke medewerker als voorwaarde voor het gebruik van een AI-assistent. De garantie dat gegevens niet met derden worden gedeeld, volgt met 47 procent. Daarnaast noemt 36 procent onafhankelijk toezicht en wil 31 procent uitleg over de redenen achter een aanbeveling.

Vriendelijkheid en empathie wegen aanzienlijk minder zwaar: slechts 3 procent noemt deze eigenschappen als reden om een AI-assistent eerder te gebruiken. Onder klanten van 61 tot en met 79 jaar is dat 1,8 procent. ‘Klanten zoeken geen digitale vriend’, concludeert PwC. ‘Ze willen vooral weten waar ze aan toe zijn en zelf controle houden.’

Naast de enquête hield PwC kwalitatieve interviews met klanten uit generatie Z. Zij testten twee AI-prototypes: een warme, adviseurachtige assistent en een neutrale, taakgerichte variant. Ook deelnemers die de warme versie prettig vonden, bleven die vooral als hulpmiddel beschouwen.

Volgens de onderzoekers speelt het bestaande vertrouwen in de bank een belangrijkere rol dan de persoonlijkheid van de assistent. ‘Banken hoeven daarvoor geen nieuwe, menselijke persoonlijkheid te creëren. Ze kunnen voortbouwen op het vertrouwen dat klanten al in de instelling hebben.’

De resultaten wijzen op het belang van herkenbaar afzenderschap, heldere uitleg en een toegankelijke overdracht naar medewerkers. Menselijke elementen kunnen wel functioneel zijn, bijvoorbeeld als spraak de bediening vereenvoudigt. PwC adviseert banken daarom bij het ontwerp vooral te beoordelen of zulke elementen klanten helpen informatie te begrijpen en hun weg te vinden.