AI in klantcontact vraagt om centrale regie en ethische aanpak
Hoofdredacteur
De klantcontactsector staat aan de vooravond van een grote verandering door de opkomst van AI-technologie. Volgens de Klantenservice Federatie (KSF) biedt AI de mogelijkheid om klantcontact efficiënter, effectiever en beter te maken.
In het recent gepubliceerde rapport ‘Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not?’ benadrukt de brancheorganisatie dat AI een waardevolle oplossing is voor de uitdagingen van een krimpende arbeidsmarkt, stijgende kosten en de toenemende vraag naar persoonlijk contact.
‘AI creëert niet alleen nieuwe mogelijkheden voor bedrijven, maar maakt het werk voor medewerkers ook leuker, makkelijker en efficiënter’, stelt Roel Masselink, directeur van de KSF. Hij onderstreept echter dat de implementatie van AI niet zonder uitdagingen is. ‘Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij. Dit vraagt om investeringen in de ontwikkeling van vaardigheden die nodig zijn voor deze transformatie. Zowel de sector als de overheid spelen hierin een belangrijke rol.’
De KSF ziet een belangrijke regierol weggelegd voor klantcontactafdelingen bij het strategisch inzetten van AI. ‘AI moet geen doel op zich zijn, maar een integraal onderdeel van de organisatiestrategie’, aldus Masselink. ‘Hier ligt een kans voor klantcontactafdelingen om het voortouw te nemen en de regie te pakken.’
Naast kansen wijst de KSF ook op de risico’s van AI-gebruik. Het rapport roept op tot een gezamenlijke aanpak om ervoor te zorgen dat AI op een verantwoorde manier wordt ingezet. Hierbij wordt gepleit voor de oprichting van ‘proeftuinen’ waarbinnen organisaties in samenwerking met de overheid op verantwoorde wijze kunnen experimenteren met AI.
Tot slot onderstreept de KSF het belang van een ethische gedragscode rondom AI in klantcontact. Zelfregulering is volgens de brancheorganisatie essentieel om AI op een transparante en klantgerichte manier in te zetten, waarbij menselijke expertise onmisbaar blijft voor het oplossen van complexere vraagstukken.
https://customerfirst.nl/wp-content/uploads/sites/4/2024/09/KSF-Onepager-AI-visie.jpg
Klik hier voor het visiedocument (pdf)
