McDonald’s scoort laag in klanttevredenheid
Hoofdredacteur
Recent klanttevredenheidsonderzoek van de American Customer Satisfaction Index (ACSI) wijst uit dat fastfoodgigant McDonald's het slechtst presteert onder de grote restaurantketens in de Verenigde Staten. De fastfoodgigant behaalt de laagste ACSI-score van alle full-service en fastfoodrestaurants.
Aan de andere kant van het spectrum claimt Chick-fil-A voor het tiende opeenvolgende jaar de hoogste positie, waarmee het zijn status als koning van klanttevredenheid in de fastfoodsector versterkt. In de full-service restaurantcategorie delen Longhorn en Texas Roadhouse de eerste plaats na een stijging van vier procent, terwijl Denny’s en Red Robin onderaan eindigen.
De jaarlijkse studie is gebaseerd op evaluaties van bijna 15.000 klanten en de score wordt bepaald op basis van verschillende aspecten van klantenservice en -ervaring, waaronder klantverwachtingen, percepties van kwaliteit en waarde, klachten en algemene tevredenheid.
Opvallend is dat de algehele klanttevredenheid in de full-service restaurantsector is verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Elk benchmarkcijfer is gestegen, behalve die met betrekking tot mobiele apps. In de fastfoodsector zijn de stijgingen minder uitgesproken, maar de benchmarks zijn wel gestegen of gelijk gebleven.
‘Zowel full-service als fastfood restaurantklanten neigen meer naar hogere inkomens en afgestudeerden’, verklaart Forrest Morgeson, director of research emeritus bij ACSI. ‘Klanten moeten kiezen tussen boodschappen en uit eten gaan, met een inflatie van full-service restaurantprijzen die ongeveer twee keer zo hoog is als die van boodschappen, en fastfoodprijzen die drie keer zo snel stijgen als die van boodschappen.’
