ReviewFirst #14: ‘Boven de lijn’ van Berry Koeleman
In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Hilda Schat, manager Klantenservice bij Arriva Nederland, raadt ‘Boven de lijn’ aan.
‘Eigenlijk zou iedere (contactcenter)manager deze titel moeten lezen, want dit boek biedt handvatten die je kunt gebruiken voor het coachen van medewerkers. In de gesprekken met mijn team integreer ik zelf met name de psychologische kant van de informatie uit dit boek. Als leidinggevende kun je de persoon niet veranderen, dat moet hij uiteindelijk zelf doen, maar je kunt hem wel bewust maken van het feit dat een of meerdere zaken ‘onder de lijn’ zitten. Iemand die zijn werk of functie niet leuk vindt bijvoorbeeld, krijgt stress en dat komt het werk én de gezondheid niet ten goede.
Koeleman stelt dat je je bij iedere situatie tijdens je leven, of dat nou zakelijk of privé is, kunt afvragen of je boven, op of onder de lijn zit. Het gaat om een onzichtbare scheidslijn, tussen ‘worstelen, het leven is zwaar en lastig’ enerzijds en ‘leven in een flow, je vitaal voelen’ anderzijds. Door reflectievragen te stellen kun je er als leidinggevende voor zorgen dat een medewerker kritisch naar zichzelf kijkt. Vraag bijvoorbeeld naar een recente succesvolle werkervaring; welke persoonlijke talenten heeft een medewerker laten zien? Sta even stil bij de zaken die als vanzelfsprekend worden ervaren. Het kan een hoop nieuwe inzichten opleveren.’
