Stel heldere prioriteiten in klantgerichtheid
Er bestaat een discrepantie tussen wat managers en directeuren onder klantgerichtheid verstaan en de manier waarop medewerkers dit in de praktijk invullen. Dat concludeert adviesbureau Helder Inzicht op basis van een actuele audit.
De uitkomsten van het onderzoek, waaraan 118 eindverantwoordelijken voor marketing en sales hebben deelgenomen, leren dat 86% van de managers/directeuren van mening is dat klantgerichtheid draait om ‘het kennen van klanten en te handelen op klantambities’. Ruim de helft van de respondenten zegt echter dat hun medewerkers klantgerichtheid meer invullen vanuit ‘snel en vriendelijk reageren’, ‘de juiste producten aanbieden’ en ‘doen wat de klant vraagt’.
Eenduidig
Het betreffende adviesbureau, gespecialiseerd in vraagstukken met betrekking tot CRM, klantgerichtheid en cultuurverandering, pleit ervoor de betekenis van klantgerichtheid explicieter te maken. De term moet minder interpreteerbaar zijn. Essentieel hierin is de rol van management en directie. ‘Zij moeten heldere prioriteiten kiezen in klantgerichtheid en hierop monitoren en sturen. Leidinggevenden hebben de sleutelrol om medewerkers te leiden naar eenduidige en concrete opvattingen van klantgerichtheid’, vindt Herman Heller, managing partner van Helder Inzicht.
Met slechts 3% speelt een CRM-systeem een minimale rol in het beoordelen van klantgericht, tonen de resultaten verder aan. 53% van de bedrijven geeft dan ook aan dat het gebruik hiervan onvoldoende is. Vraag hier het onderzoeksrapport aan.
