Essent gestopt met Whatsapp
Energieleverancier Essent is gestopt met Whatsapp in te zetten voor klantenservicedoeleinden. Dat onthulde Paskal van Lomm, senior business manager Digital Channels bij Essent, gisteren tijdens het KSF Jaarcongres.
‘Klanten waarderen Whatsapp, maar operationeel was het geen succes’, lichtte Van Lomm op het podium van TivoliVredenburg toe aan dagvoorzitter Rens de Jong. Voor de contactcentermedewerkers is het ingewikkeld gebleken om klantvragen goed af te handelen via dit contactkanaal, want Whatsapp kon niet aan het klantsysteem worden gekoppeld. ‘In de dagelijkse praktijk was dit toch onhandig voor ze. Via de tablet konden ze bijvoorbeeld geen toegang krijgen tot de contacthistorie. Daarentegen verwacht de klant wel dat zulke informatie bekend is. Om die reden hebben we besloten de pilot stop te zetten.’
Ruim een maand geleden liep de Whatsapp-proef nog bij Essent. Toen liet woordvoerder Ronald Sutmuller al doorschemeren dat de integratie met de andere contactkanalen een moeilijk verhaal was.
