Aantal thuiswerkende agents neemt toe wereldwijd
Internationaal werken momenteel 84.000 contactcentermedewerkers vanuit huis. Volgens berekeningen van analistenbureau Ovum groeit dit aantal in rap tempo naar circa 160.000 thuiswerkende agents tegen eind 2017.
Peter Ryan van Ovum merkt in zijn rapport op dat uitbestede thuiswerkende klantcontactspecialisten zich ontwikkelen doordat zij meer complexe vragen over verschillende contactkanalen afhandelen. ‘De lange termijnvoordelen die gepaard gaan met deze groep medewerkers, zoals concurrerende prijzen en kwalitatieve arbeid, zijn bepalend geweest in het bevorderen van deze groei’, refereert hij aan de 100.000 grens die in zicht is. De actuele prognose maakt duidelijk dat outsourcing de komende drie jaar met name in de (Amerikaanse) gezondheidsindustrie wordt omarmd, met een percentage thuiswerkende klantenservicemedewerkers dat zal toenemen van 8 naar 13%.
Of de voorspelde groei daadwerkelijk volgens plan verloopt, hangt echter af van een paar potentiële obstakels. De zorgen spelen zich onder meer af op het gebied van dataveiligheid en supervisie, evenals bredere culturele kwesties en infrastructuur. Klik hier voor meer informatie.
