Klantenbinding heikel punt hypothekers
Met 96.000 overstappers in 2018 heeft de hypotheekmarkt te maken met een recordaantal klanten dat van aanbieder overstapt. ‘Het lukt hypotheekverstrekkers niet om bestaande klanten aan zich te binden’, luidt de verklaring van adviesbureau IG&H Consulting.
Uit het betreffende onderzoek blijkt dat het aantal hypotheekoverstappers vorig jaar met een kwart toenam. In een interview met BNR licht Joppe Smit, senior manager bij het bureau, toe dat hypotheekverstrekkers onvoldoende zicht hebben op cruciale momenten in het leven van hun klanten, zoals het wisselen van baan. Daarbij kunnen hypothekers actiever klanten aan zich binden door zelf contactmomenten te benutten, in plaats van klanten naar ze toe te laten komen.
Relevante contactmomenten
‘Het is steeds gebruikelijker om over te stappen. Het gaat om een combinatie van lage rente en klanten die steeds minder loyaal zijn aan een hypotheekverstrekker.’ Eén van de redenen die consumenten hebben om over te stappen is volgens Smit de kwaliteit van dienstverlening. ‘Bij de meeste hypotheekverstrekkers is het gebruikelijk dat je tijdens de looptijd niets van hen hoort, terwijl er heel veel relevante momenten zijn waarop ze contact kunnen opnemen, en het ook echt waarde kan hebben voor de klant.’
