Bot bemant customer care-cockpit AirAsia
Het success van AVA, de eerder dit jaar door AirAsia gelanceerde chatbot, zorgt ervoor dat de luchtvaartmaatschappij haar klantenserviceoperatie grondig moet herzien. Van de tien contactcenters waarover het bedrijf oorspronkelijk beschikte, zijn er momenteel nog twee actief; één in Thailand en één in India.
Sinds de introductie in februari dit jaar handelt de betreffende chatbot gemiddeld zo’n 50.000 berichten per dag af. Bovendien is de wachttijd voor een respons significant gereduceerd, waarmee de klanttevredenheid sterk is toegenomen. ‘Eén van de redenen waarom AVA – afkorting van AirAsia Virtual Allstar – zo succesvol is, is omdat ze kunstmatige intelligentie toepast om het juiste product op de juiste gast af te stemmen’, vertelt Adam Geneave, hoofd van de Customer Happiness-divisie van de Aziatische luchtvaartmaatschappij, tegenover ABS-CBN News. Naast het beantwoorden van vragen helpt de virtuele assistent passagiers om vluchten te boeken, hun toegestane hoeveelheid bagage aan te passen of bijvoorbeeld om een reisverzekering af te sluiten.
Intussen denkt de prijsvechter erover zijn customer support-staf à 600 man te gaan uitbreiden, waaronder voor het live chat team dat de vragen oppakt die AVA niet zelf kan afhandelen. De chatbot is in staat om passagiers te assisteren in 11 verschillende talen, zoals Maleisisch, Japans, Hindi en Thai.
