EVBox bereidt zich met 360-graden klantbeeld en verbeterde processen voor op groei
[branded content] Al sinds 2010 ontwikkelt en levert EVBox laadpalen en laadsoftware voor elektrische auto’s. Het Amsterdamse bedrijf is een absolute voorloper op dit gebied. Inmiddels is EVBox Europees marktleider, met meer dan 250.000 geïnstalleerde laadpunten wereldwijd en 750 medewerkers in negen landen. De razendsnelle ontwikkeling van het elektrisch rijden zorgt natuurlijk ook voor een versnelling van de benodigde infrastructuur.
EVBox heeft zichzelf als doel gesteld om in 2023, tenminste één miljoen laadpunten te hebben geïnstalleerd.
Om dit doel te kunnen behalen is de organisatie aangepast en heeft EVBox de strategische keuze gemaakt dat medewerkers hun informatie uit één geïntegreerd systeem kunnen halen. Een strategie die op een lijn ligt met Salesforce Customer 360; een CRM-oplossing waarbij je in één applicatie alle informatie van een klant kan zien. Zonder dat je daarvoor in nog eens twee of drie systemen moet inloggen.
De medewerkers van EVBox werken sinds 2017 in een Salesforce omgeving, waarin alle informatie wordt samengebracht vanuit verschillende systemen. Informatie over bestellingen en welke laadpalen de klant bezit komt uit Sales Cloud. Als er contact is geweest met de klantenservice of een monteur recent is langs geweest, kan die informatie uit Service Cloud worden gehaald. Voor de laadpalen die de klant bezit is er een koppeling met Everon om te zien of een laadpaal ook actief is of niet.
De implementatie van Salesforce Sales Cloud en Service Cloud heeft de organisatie veel flexibeler en beter schaalbaar gemaakt. Een ander voordeel van de Salesforce implementatie is dat workflows nu heel eenvoudig kunnen worden geautomatiseerd. Het voordeel hiervan is weer dat het aantal handmatige taken significant is verminderd waardoor er ook minder fouten worden gemaakt.
Doordat de resourceplanning, marketingautomatisering en facturering ook in Salesforce geïntegreerd zijn, hebben de medewerkers van EVBox echt een compleet overzicht van alle interacties met hun klanten. Hierdoor zijn ze in staat om hun klanten een uitstekende customer journey te bieden waardoor de klanttevredenheid weer verbetert. "Met dit 360 graden klantoverzicht kunnen we de leads en bestellingen in alle stadia van ons verkoopproces volgen", aldus Hugo Pereira, Chief Growth Officer van EVBox.
Eén geïntegreerd en compleet 360-graden klantbeeld
Door de implementatie van Salesforce hebben alle medewerkers nu dus de beschikking over één applicatie waarmee ze alle relevante, up-to-date klantinformatie binnen handbereik hebben. Ook de partners van EVBox kunnen nu veel gemakkelijker hun supportcases indienen. Informatie over facturen en de verzending van laadpalen wordt ook toegevoegd aan dit klantoverzicht. Hierdoor ontstaat een compleet klantbeeld waardoor iedere medewerker efficiënt een klant of partner snel en accuraat kan helpen, en daarmee dus een goede ervaring biedt.
Centrale klantenservice
"Het centrale klantenserviceplatform biedt het team efficiëntie en flexibiliteit", vertelt Pereira. De afhandeling van complexe cases neemt nu 80% minder tijd in beslag, waardoor klanten sneller antwoord krijgen op hun vragen, en de klanttevredenheid is verbeterd. Service Cloud zorgt voor een constante kwaliteit. "Potentiële problemen met onze dienstverlening sporen we in realtime op en langetermijntrends kunnen we uitgebreid analyseren."
Dat de klantenservice een steeds belangrijkere plaats inneemt om aan de toegenomen klantverwachting te voldoen, en een belangrijke groeifactor is, staat voor EVBox als een paal boven water. Beter kunnen inspelen op de klantbehoeften, en die zelfs overtreffen, is in toenemende mate een onderscheidende factor. Klanten willen adequate service, op het kanaal van hun keuze. Ook het inzetten van selfservicekanalen door EVBox verhoogt het serviceniveau, terwijl het de werklast van medewerkers verlicht; zij kunnen hierdoor hun kostbare tijd inzetten voor ingewikkeldere cases.
Door de implementatie van Salesforce heeft EVBox betere inzichten in de klantenservice, partnerrelaties en de salescyclus. Met deze inzichten kunnen ze ook beter geïnformeerde beslissingen nemen en bedrijfsprocessen waar nodig bijstellen zodat ze de groei ondersteunen. Dit vergroot het concurrentievoordeel en kan helpen om de doelstelling van 1 miljoen geïnstalleerde laadpunten in 2023 mogelijk te maken en bedrijven en particulieren de mogelijkheid te bieden elektrisch te rijden. Zo dragen ze hun steentje bij aan emissievrij vervoer, en werken ze naar een toekomst waarin een groene laadinfrastructuur ons dagelijkse vervoer van stroom voorziet.
Ben je geïnteresseerd in andere klantverhalen van Salesforce? Die vind je hier!
