Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Ruim een derde van de Nederlandse beslissers over digitale strategie (34 procent) weet niet hoeveel acties AI-agents uitvoeren op hun digitale platform. Ook zijn data en processen bij veel organisaties nog onvoldoende ingericht voor AI-toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek van PanelWizard in opdracht van digital platformagency Freshheads. -
De virtuele gemeenteassistent Gem wordt uitgebreid met generatieve AI om bredere inzet bij gemeenten mogelijk te maken. De assistent draait inmiddels bij 27 gemeenten, die samen 2,8 miljoen inwoners bedienen. De doorontwikkeling valt onder de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS), die het opschalen van AI-toepassingen als doel heeft. In… -
Concentrix heeft Live Voice Translation geïntroduceerd, een AI-toepassing die telefoongesprekken tussen klanten en klantenservicemedewerkers direct vertaalt. Beide gesprekspartners horen het gesprek in hun voorkeurstaal. De toepassing ondersteunt meer dan zestig talen en moet organisaties helpen hun meertalige klantenservice uit te breiden. Volgens Concentrix vormen taaleisen een beperking… -
De AI-chatbot van EasyJet Holidays handelt circa 45 procent van de klantvragen tijdens vakanties af zonder menselijke tussenkomst. Volgens de reisaanbieder ligt de klanttevredenheid over het chatbotcontact acht procentpunten hoger dan bij telefonisch contact. De servicekosten daalden met 10 procent, terwijl het vakantievolume met 22 procent groeide. -
Consumenten staan open voor AI-ondersteuning bij financiële aanvragen, maar willen de uiteindelijke beslissing zelf nemen. Dat blijkt uit onderzoek van digitaal-identiteitsbedrijf Signicat. Terwijl 79 procent van de financiële dienstverleners is ingericht op aanvragen die AI initieert, voelt slechts 14 procent van de consumenten zich prettig bij het idee… -
Sinds 1 september 2026 staat Bastiaan Groeneveld aan het roer van TP Benelux & Suriname. Als CEO behoudt hij zijn verantwoordelijkheden voor IT en HR: twee terreinen die volgens hem steeds sterker verweven raken met de operatie. Technologie neemt eenvoudig klantcontact over, terwijl medewerkers complexere vragen krijgen. Die… -
ETB Support Solutions staat op de eerste plaats van de Best Workplaces for Women 2026-ranglijst van Great Place to Work Türkiye. De internationale dienstverlener in klantcontact, backoffice en IT-diensten steeg van de achtste plaats in 2024 via de vijfde plaats in 2025 naar de koppositie dit jaar. -
Het aantal vacatures voor klantcontactmedewerkers is in drie jaar met 44 procent gedaald, terwijl het aantal WW’ers dat klantcontactwerk zoekt met 42 procent toenam. Dat blijkt uit een UWV-rapport van oktober 2026. De Klantenservice Federatie (KSF) ziet daarin een bevestiging dat traditioneel klantcontact verandert, maar benadrukt dat de… -
De telecomaanbieder wil verder met twee winkels met een regiofunctie, in Middelburg en Naaldwijk, en sluit haar vestigingen in Goes, Terneuzen en Schiedam per 1 januari 2027. Aanleiding is het toenemende gebruik van digitale contactkanalen en het lage aantal bezoekers op de drie locaties. Volgens Delta regelen… -
De Belastingdienst gaat het lopende aanbestedingstraject voor nieuwe contactcentersoftware opnieuw tegen het licht houden. Aanleiding is een kritisch advies van het Adviescollege ICT-Toetsing (AcICT), dat aandringt op een betere vergelijking van technologische alternatieven en een nieuwe risicoanalyse. Staatssecretaris Eerenberg (Financiën) heeft de Tweede Kamer laten weten dat de…
