Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
AI speelt een centrale rol in de grootste revolutie binnen klantbeleving (CX) tot nu toe. Het nieuwste CX Trends-rapport van Zendesk, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 5.000 consumenten en 5.500 zakelijke professionals in 22 landen, belicht vijf belangrijke trends die CX in 2025 en daarna zullen vormgeven. -
De specialist in bedrijfstransformatie heeft de nieuwste versie van Pega Smart Dispute gelanceerd. Met deze oplossing richt het bedrijf zich op de uitdagingen die banken ervaren bij het afhandelen van betalingsgeschillen en fraudeclaims. -
Hoewel een meerderheid van de werknemers positief staat tegenover het gebruik van AI-agents op de werkvloer, blijven er zorgen over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de technologie. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Pega. Het onderzoek toont aan dat 57% van de werknemers openstaat voor AI-agents, terwijl 58% deze technologie al gebruikt. -
Werknemers van Teleperformance, dat klanten ondersteunt voor onder andere Apple, Google en Netflix, zijn in Griekenland in staking gegaan. Ze protesteren tegen slechte arbeidsomstandigheden, surveillance, lage lonen en vermeend union busting door hun werkgever. Dat schrijft The Guardian. -
Fintech Revolut, met wereldwijd meer dan 50 miljoen klanten en 900.000 gebruikers in Nederland, heeft In-App bellen aangekondigd. Deze functionaliteit biedt klanten een veilige manier om direct via de Revolut-app in contact te komen met de klantenservice en is specifiek ontworpen om persoonsfraude tegen te gaan. -
Cisco onthulde recent een visie voor het 'Internet of Agents', een concept dat de toekomst van klantcontact en digitale interactie opnieuw moet definiëren. Tijdens een presentatie heeft het technologiebedrijf uitgelegd hoe deze aanpak organisaties in staat stelt om kunstmatige intelligentie en menselijk contact naadloos te integreren. -
Transcom heeft aangekondigd dat de accentvertalingstechnologie van Sanas gaat integreren in hun klantcontactoperaties in India. Dit volgt op het partnerschap met Sanas en de implementatie van 's werelds eerste real-time spraakbegripplatform. Transcom neemt de volledige kosten van deze oplossing voor zijn rekening. -
Voor de jaarlijkse Top 20 Facilitaire Contactcenters maakten we begin december de balans op met CEO's, COO's en CCO's van de grootste en belangrijkste facilitaire spelers in klantcontact. Alle tien op een rijtje met een terugblik en en de verwachtingen voor het nieuwe jaar. -
Veel inwoners van Arnhem worstelen met onduidelijke brieven van de gemeente. Zinnen zoals 'Met de door u verstrekte gegevens is door mij onderzoek gedaan naar uw financiële positie' zorgen vaak voor verwarring. Om dit probleem aan te pakken, start de gemeente op 13 januari met een innovatieve terugstuurservice: 'Dit kan duidelijker!'. -
Het eerste loon in het nieuwe jaar betekent voor de meeste werknemers goed nieuws. Werkenden met een modaal inkomen gaan er netto op vooruit. De stijging verschilt per sector door wijzigingen in de pensioenpremies. Dit blijkt uit berekeningen van HR- en salarisdienstverlener ADP.
