Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
De Nederlandse arbeidsmarkt vertoont tekenen van afkoeling, maar blijft desondanks krap, zo blijkt uit de nieuwste cijfers van Intelligence Group voor het tweede kwartaal van 2024. Hoewel het aanbod van werkzoekenden stijgt, blijft de vraag naar werknemers onverminderd hoog, wat leidt tot een complexe situatie op de arbeidsmarkt. -
Maar liefst 34 procent van alle Nederlandse huiseigenaren zegt weleens te zijn opgelicht door een klusjesman, zoals timmermannen, schilders, loodgieters en elektriciens. Dit blijkt uit onderzoek van Trustoo. Meer dan de helft van alle ondervraagden zegt daarnaast ooit te veel te hebben betaald voor een klus aan huis. -
Nederlandse IT-serviceafdelingen handelen opvallend veel klantverzoeken af te handelen vergeleken met andere landen, zo blijkt uit benchmarkonderzoek van Freshworks. Ze lossen 99 procent van alle verzoeken en problemen op. Het levert serviceafdelingen een tweede plek op de wereldranglijst op; de eerste plek gaat naar Frankrijk dat met 99,2 procent nog beter presteert. -
Het wekt regelmatig irritatie op: chatbots, die geen context of nuances begrijpen en alleen specifieke vragen kunnen verwerken. Volgens onderzoek wacht 81% van de klanten liever om met een menselijke medewerker te spreken. Toch zegt 61% van de klanten dat ze de voorkeur geven aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen. -
De Japanse Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) experimenteert met AI-gestuurde klantenservice-avatars in haar contactcenters. SMBC gebruikt technologie van Avita om Avacom te lanceren, een digitale klantenservicetool dat menselijke verschijningen veranderd in avatars. -
Vorige week werd bekend dat er een rechtszaak loopt tegen Patagonia voor het gebruik van bepaalde AI-tools in hun contactcenter. Deze tools zijn niet nieuw en de meeste Contactcenters as a Service (CCaaS)-leveranciers bieden vergelijkbare oplossingen aan. Analisten geven een eerste reactie. -
De kersverse staatssecretaris van digitalisering, Szolt Szabó, staat voor de uitdaging om de dilemma’s rond kunstmatige intelligentie (AI) aan te pakken. Vanuit diverse hoeken klinkt de roep om regulering, bijsturing en betere ondersteuning, vooral bij de implementatie van de Brusselse wetgeving. -
Twee op de vijf (39%) werkgevers vangen momenteel personeelstekorten op door zelf bij te springen op de werkvloer. Een kleinere groep werkgevers gaat zelfs nog verder: zestien procent is bereid salaris in te leveren om meer budget vrij te maken voor het aantrekken en behouden van medewerkers. -
Salesforce en Workday kondigen plannen aan voor een nieuwe AI Employee Service Agent. De nieuwe assistent zal tijdrovende taken automatiseren, gepersonaliseerde ondersteuning bieden en datagestuurde inzichten aan het licht brengen die werknemers helpen slimmer en sneller te werken. -
Drie dagen netwerken en het delen van best practices eindigde met een galadiner waarbij de beste contactcenters in Europa, Midden-Oosten en Afrika werden erkend. De winnaars krijgen de kans om de industrie te vertegenwoordigen tijdens de Global Contact Center Best Practices Conference in Londen later dit jaar.
