SMBC test AI-avatars voor klantenservice in contactcenters
Hoofdredacteur
De Japanse Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) experimenteert met AI-gestuurde klantenservice-avatars in haar contactcenters. SMBC gebruikt technologie van Avita om Avacom te lanceren, een digitale klantenservicetool dat menselijke verschijningen veranderd in avatars.
De proef vindt volgens Tokyo FinTech plaats binnen de zakelijke klantafdelingen van de bank. Hier worden avatars ingezet voor telefonische uitleg over producten en diensten. Het doel van de proef is tweeledig: het verhogen van de klanttevredenheid en het verbeteren van de werkomstandigheden voor de medewerkers.
SMBC gelooft dat de avatars een inclusieve werkomgeving bevorderen. Dit stelt medewerkers uit diverse achtergronden in staat om hun vaardigheden vrij te tonen, ongeacht locatie of externe percepties. De proef volgt op een overeenkomst die SMBC in september vorig jaar sloot met Avita. Deze Japanse techfirma is gespecialiseerd in AI en avatars. De overeenkomst combineert de klantenbasis en infrastructuur van SMBC met Avita’s geavanceerde AI-capaciteiten om ‘nieuwe maatschappelijke waarde te creëren’. Door avatars en AI-technologie te benutten willen SMBC Group en Avita een goede klantbeleving die nieuwe verbindingen tussen mensen en de maatschappij creëert.
Wat zijn klantenservice-avatars precies? Kort gezegd, avatars zijn virtuele assistenten die als digitale vertegenwoordiging van een persoon optreden. In klantenservice kunnen klanten bijvoorbeeld spreken met een avatar die wordt ondersteund door generatieve AI (GenAI) technologie, voor een menselijkere en intelligentere interactie.
De functie ondersteunt naadloze tweerichtingsgesprekken in meerdere talen, waaronder Engels, Spaans, Portugees, Russisch, Koreaans, Japans en Chinees. Gebruikers kunnen met één tik gesprekken starten met hun gekozen avatar.
