Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Een goede gebruikerservaring van een app of website kan klanten trekken en binden. Mocht dat nou nét zijn waar (online) supermarkten op uit zijn. Drie experts aan het woord over de stand van zaken van de boodschappenbestelapps van Appie, Jumbo en pure online player Picnic: ‘Elk merk krijgt de…
-
[Branded content] Nergens een probleem van maken en zonder opsmuk vraagstukken oplossen – dat is de klantstrategie van Dekbed Discounter. De verkoop van de webwinkel explodeerde de afgelopen vier jaar: tussen 2014 en 2018 nam het aantal bestellingen toe met 3.200 procent! Het bedrijf overtrof hiermee alle verwachtingen, maar…
-
Klantcontact gaat gepaard met het beantwoorden van vragen. Veel vragen. Heel veel vragen. En ja, veelal dezelfde. Keer op keer. Ik begrijp dan ook dat het soms lastig is om voor de zoveelste keer hetzelfde uit te leggen. En ik begrijp ook dat het energie kan kosten en saai…
-
Het kolossale glazen gebouw is vanaf Amsterdam Sloterdijk nauwelijks te missen. In de interactieve aankomsthal waar een fors touch-beeldscherm de ruimte vult en waar klanten het KPN Experience Lab kunnen betreden, worden we opgewacht door Jorn Vriend (product owner MijnKPN). Het telecombedrijf lanceerde in mei een vernieuwde Mijn-omgeving. De…
-
Een kaart van Frankrijk als uitgangspunt van een presentatie. Niet een vaak voorkomende tactiek, maar een prima middel om de toekomst van customer experience te illustreren. Want hoewel zo’n kaart ons vroeger hielp om te navigeren, ging dit niet altijd van een leien dakje. Waarom? Je kon niet…
-
Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. ‘Ik wil…
-
Alle ontwikkelingen op technologisch gebied dwingen organisaties na te denken over hoe zij hun producten en diensten aan willen bieden. Dat klanten steeds meer producten en diensten afnemen via internet en steeds meer communiceren via het digitale kanaal, dwingt organisaties na te denken over het transformeren van hun…
-
‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft…
-
In een sterk veranderende branche die te maken heeft met een krappe arbeidsmarkt, is het vinden van geschikte kandidaten steeds lastiger. Organisaties drijven op talent. Maar hoe kom je tegenwoordig aan goede kandidaten? En zijn de goede mensen van nu ook de goede mensen van straks? Tijd voor…
-
'Kop op jongens, nog maar vijf dagen te gaan en dan is het alweer weekeinde!' De ervaringsdeskundigen onder ons (lees: zij die met het openbaar vervoer naar hun werk gaan) kennen het gevoel maar al te goed, om tijdens de spits als haringen in een ton van A naar…
