Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt inmiddels meer dan twintig jaar aan technologische oplossingen voor klantcontact. Van de eerste telefooncentrales tot geavanceerde cloudomgevingen en conversational AI – hij heeft de hele ontwikkeling van dichtbij meegemaakt. Maar, zegt hij, in al die tijd is één vraag nooit veranderd: ‘Welk probleem zijn we eigenlijk aan het oplossen?’ -
Klantcontact verandert. Niet alleen omdat mensen mondiger (en vaak ook bozer) zijn dan vroeger, maar vooral omdat hun verwachtingen over klantinteracties harder groeien dan veel contactcenters kunnen bijbenen. Waar klanten vroeger nog genoegen namen met een helpdesk die tijdens kantooruren bereikbaar was, verwachten ze nu 24/7 totale ondersteuning, snelle antwoorden én persoonlijke service. -
De verwachtingen van klanten stijgen elk jaar. Voor Samsung Nordics lag de uitdaging in het optimaliseren van de service-operatie: kosten reduceren zónder de premium beleving van het merk aan te tasten. Samen met Transcom zette de organisatie een gedurfde multi-market shoring strategie neer, met native teams in Stockholm, Nordic-taalexperts in Porto en een high-performing chathub in Caïro. Deze nieuwe opzet, ondersteund door slimme IVR- en agent-assist tools, vormt de basis voor een future-ready service. CustomerFirst sprak met Gisela Restell, CX Manager bij Samsung Electronics Nordic, over de transformatie, de rol van innovatie en de weg vooruit. -
Als CIO van Yource stond Sander Elshof aan de basis van de integratie van meerdere bedrijven tot één merk en één technologisch platform. Inmiddels is zijn rol verschoven van het harmoniseren van de achterkant naar het ontwikkelen van partnerships en toepassingen van AI in de praktijk. ‘Wij hebben YAVA.AI ontwikkeld om medewerkers in hun kracht te zetten, Partners te helpen en de klant beter te bedienen.’ -
Als wereldwijd horlogemerk met een groeiend klantenbestand krijgt Invicta dagelijks honderden vragen binnen. Hoe combineer je persoonlijke service met schaalbaarheid, zonder een gigantisch supportteam? Bram van Buul, E-commerce Specialist bij Invicta, vertelt hoe hun digitale collega ‘Hans’ – een AI-assistent van Neople – daarin een sleutelrol speelt. -
De rol van kunstmatige intelligentie in klantcontact verandert razendsnel. Wat begon als losse tools en experimenten, wordt nu door HubSpot gepresenteerd als een integraal onderdeel van hybride teams waarin mens en AI samenwerken. Tijdens Inbound 2025 in San Francisco lanceerde de CRM-gigant een reeks innovaties die managers en medewerkers in klantenservice en customer experience niet kunnen negeren. -
Alexander Wijninga richtte zeven jaar geleden Watermelon op met de ambitie om klantcontact radicaal te veranderen. Het Nederlandse AI-softwarebedrijf ontwikkelt technologie die bedrijven in staat stelt hun klantenservice grotendeels te automatiseren. In dit interview met CustomerFirst vertelt hij hoe Watermelon zich van WhatsApp-platform ontwikkelde tot leverancier van een volledig zelfstandige AI-agent, waarom niet ieder bedrijf geschikt is als klant en hoe hij de toekomst van klantcontact ziet. -
Wie Guido Thys (1956) zegt, zegt prikkelende uitspraken, scherpe analyses en een flinke dosis humor. Al meer dan dertig jaar houdt de Vlaams-Nederlandse managementdenker organisaties een spiegel voor, als spreker, schrijver en workshopbegeleider. Bekend om zijn tegendraadse aanpak – zoals zijn klassieker 'Klanten wegjagen' – nodigt hij zijn publiek steevast uit om niet in hokjes en dogma’s te denken, maar radicaal anders naar klantwaarde en klantcontact te kijken. Volgens Thys draait het om dezelfde kernvraag: ‘hoe maak je het plezant om zaken te doen met jou?’ -
Hoe ziet klantcontact er in 2025 uit, nu kunstmatige intelligentie en menselijke empathie steeds vaker samenkomen? Tijdens het jaarlijkse CustomerFirst Congres in DeFabrique stond die vraag centraal. In keynotes en break-outsessies schetsten experts uit uiteenlopende sectoren – van energie tot bankwezen en openbaar vervoer – een toekomstbeeld waarin technologie en menselijkheid elkaar aanvullen, maar ook botsen. -
Steeds meer bedrijven worstelen met toenemende belvolumes, krapte op de arbeidsmarkt en de wens om klantcontact efficiënter in te richten. Seamly ziet in voicificatie – het beschikbaar maken van bestaande chatbots via telefonie – de sleutel. Het bedrijf positioneert voice nadrukkelijker en biedt zo organisaties de mogelijkheid om hun chatbot letterlijk een stem te geven.
