Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Klantcontact verandert. Niet alleen omdat mensen mondiger (en vaak ook bozer) zijn dan vroeger, maar vooral omdat hun verwachtingen over klantinteracties harder groeien dan veel contactcenters kunnen bijbenen. Waar klanten vroeger nog genoegen namen met een helpdesk die tijdens kantooruren bereikbaar was, verwachten ze nu 24/7 totale ondersteuning, snelle antwoorden én persoonlijke service. -
De verwachtingen van klanten stijgen elk jaar. Voor Samsung Nordics lag de uitdaging in het optimaliseren van de service-operatie: kosten reduceren zónder de premium beleving van het merk aan te tasten. Samen met Transcom zette de organisatie een gedurfde multi-market shoring strategie neer, met native teams in Stockholm, Nordic-taalexperts in Porto en een high-performing chathub in Caïro. Deze nieuwe opzet, ondersteund door slimme IVR- en agent-assist tools, vormt de basis voor een future-ready service. CustomerFirst sprak met Gisela Restell, CX Manager bij Samsung Electronics Nordic, over de transformatie, de rol van innovatie en de weg vooruit. -
Als CIO van Yource stond Sander Elshof aan de basis van de integratie van meerdere bedrijven tot één merk en één technologisch platform. Inmiddels is zijn rol verschoven van het harmoniseren van de achterkant naar het ontwikkelen van partnerships en toepassingen van AI in de praktijk. ‘Wij hebben YAVA.AI ontwikkeld om medewerkers in hun kracht te zetten, Partners te helpen en de klant beter te bedienen.’ -
Infomedics, onderdeel van MSPS, verwerkt jaarlijks miljoenen zorgdeclaraties en ontzorgt daarmee duizenden praktijken in Nederland. Achter die cijfers schuilt een afdeling klantcontact die elke dag het verschil maakt voor zorgverleners. Lieke Kruis (36) is Manager Relatiebeheer & Service en vertelt hoe haar teams bouwen aan duurzame relaties en balanceren tussen kwaliteit en snelheid. -
De Vlaamse vervoersmaatschappij De Lijn is erin geslaagd om één decennium een multi-channel én multi-sourcing klantendienst op te zetten. De klant wordt zo sneller geholpen en het zorgt voor meer klantentevredenheid. Dat vertelde Dirk Martens, hoofd Klantendienst De Lijn. -
De eerste negen maanden van 2025 staan voor Custom Connect in het teken van groei én innovatie. Niet alleen verwelkomde het bedrijf zeven nieuwe klanten in Suriname en Zuid-Afrika, ook wordt binnenkort Myia gelanceerd: de nieuwe AI-oplossing die klantinteracties analyseert en agents concrete handvatten geeft om klanttevredenheid te verhogen. Stijn Lathouwers, CEO van Custom Connect, vertelt hoe Myia ontstond, wat de tool uniek maakt en hoe de internationale operatie zich verder ontwikkelt. -
Steeds meer Nederlandse klantcontactcentra kiezen voor Suriname. Waarom juist daar? In dit dossier spreekt CustomerFirst met pionier Frank Veldhuizen over de opbouw van de sector en deelt ambassadeur Walter Oostelbos zijn kijk op de kansen én uitdagingen. Plus: een exclusief overzicht van alle contactcenters die vanuit Paramaribo de Nederlandse markt bedienen. -
Het Brand Strategy Research (BSR)-model helpt organisaties hun klantcontact te verbeteren door communicatie af te stemmen op de leefstijl van hun doelgroep. Zo krijgen bedrijven concrete handvatten voor toon, boodschap en kanaalkeuze, in plaats van te werken met een one size fits all-aanpak. -
Als een van de pioniers van de klantcontactsector in Suriname speelde Frank Veldhuizen een sleutelrol bij de ontwikkeling van het land tot volwaardige uitbestedingslocatie voor Nederlandse bedrijven. Wat begon als een kleinschalig initiatief groeide uit tot Alembo: een professionele BPO-dienstverlener die aantoonde dat Nederlandstalig klantcontact prima vanuit Paramaribo kon worden geleverd. -
De vijfde CX Troonrede, gepresenteerd door CXPA Nederland, markeert opnieuw een belangrijk ijkpunt voor het vakgebied. De rede benadrukt dat echte klantbeleving verder gaat dan technologie alleen. Vertrouwen, bewijs en medewerkers staan centraal. De boodschap aan CX-professionals: neem leiderschap, verbind mens en machine en bouw samen aan belevingen die klanten écht raken.
