Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Wat maakt het ene merk (klant)succesvol en het andere niet? Waar moet de focus op liggen: op de klant of toch op het digitaliseren van je klantfunnel? Whaaaaaa! Het is heel wat om up-to-date te blijven. Moeten we dan aan ‘klantdwingen’ doen? Een beetje een dooddoener: de klant staat…
-
Hoe bouw je een organisatie waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om dit te faciliteren en stimuleren? Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, is het nodig een klantgerichte cultuur te bouwen. Een cultuur die ervoor zorgt dat iedereen het belang van…
-
Nog dagelijks kom ik het tegen. En ik gok dat ik niet de enige ben. Als je niet beter zou weten zou je denken dat het eigenlijk heel goed gaat en je als organisatie best een schouderklopje verdient. Het lijkt zo onschuldig: klanten nemen contact op met je op…
-
Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut…
-
[Branded content] TKC digital helpt organisaties al een decennium bij het consistent en in één keer goed beantwoorden van vragen die klanten aan hen stellen via het kanaal van hun keuze. Een mooi moment om terug te blikken, maar TKC digital kijkt liever naar huidige ontwikkelingen en toekomstverwachtingen. Met…
-
Tik je de zoektermen ‘servicegarantie’ of ‘tevredenheidsgarantie’ in, dan komen al snel resultaten en concrete voorbeelden van Greetz, ING, Webprint en Carpetright op het scherm. Ook Jumbo gebruikt al jaren een servicegarantie, de 7 Zekerheden, waarmee de supermarktketen klanten zeven harde garanties biedt over de kwaliteit van zijn dienstverlening.
-
Emoties zijn er, dus daar valt niets anders aan te doen dan ze te erkennen. Waar je wél invloed op kunt uitoefenen, is de kans dat de negatieve emotie resulteert in ongewenst gedrag. Met dit doel ontwikkelden Mischa Coster, Chief Psychology Officer bij Grey Matters en Joris Groen, creatief…
-
Klachten zijn doorgaans niet het lievelingsonderwerp van bedrijven, maar bij Oxxio draaien ze niet om de hete brij heen. Prominent op de eigen website meldde de energieleverancier begin dit jaar de trotse eigenaar te zijn van de Klacht.nl Award 2017, ‘voor het naar tevredenheid oplossen van 100% van de…
-
In de hal van de ABN Amro-vestiging in Amsterdam Bijlmer ArenA word ik opgepikt door een vlotte meid met lang, donker haar. Ze draagt een witte blouse op een lichte spijkerbroek, afgestyled met de sneakers van het moment. Breed glimlachend vertelt ze dat ze vandaag precies een jaar bij…
-
Klantenservice is bij de meeste bedrijven al jaren onderwerp van hoog oplopende discussies. In een recente Forrester-studie verklaarde 72 procent van de bedrijfsleiders dat het verbeteren van de klantenservice topprioriteit was – en toch blijven de resultaten hetzelfde. Of erger nog: tussen 2013 en 2016 daalde de algemene klanttevredenheid…
