Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Zonder betrokken medewerkers geen klantgerichte onderneming. Dit staat al 20 jaar als een paal boven water. Betrokken medewerkers identificeren zich met de organisatie en zijn bereid een hogere inspanning te leveren. Dit merken klanten en dat wordt vertaald in hogere loyaliteit en klantwaarde. Toch wordt medewerkerbetrokkenheid door veel ondernemingen…
-
In de beveiligingsbranche is ‘predictive profiling’ al jaren een bekend fenomeen. Deze methode helpt dan ook bij het vroegtijdig signaleren van afwijkend gedrag en het herkennen van indicatoren die kunnen wijzen op criminele handelingen. Het doel hiervan laat zich raden: schade voorkomen. De link tussen de beveiligingsindustrie en de…
-
De keuze is reuze, wordt weleens gezegd. Dat geldt ook voor organisaties die hun klantcontact willen uitbesteden. Om de verschillen tussen facilitaire contactcenters uiteen te zetten, benaderde Telecommerce – met een schuine blik op het jaarlijks door Call’m samengestelde overzicht van de facilitaire markt in Nederland – de top…
-
Hoe ga je idealiter om met de Connected Customer die via allerlei communicatiekanalen van zich laat horen en steeds moeilijker te grijpen is? Hoe verleid je hem tot zaken doen, en voorkom je afnemende klantloyaliteit als gevolg van uitgebreide digitale mogelijkheden die hem ten dienste staan? Eenvoudig: door een…
-
Mobiel internet ontwikkelt zich in rap tempo. Organisaties introduceren apps om mobiele interacties met consumenten zo makkelijk mogelijk te maken. Daarmee lijkt mobiel zich te ontwikkelen tot een nieuw en belangrijk contactkanaal. Is de introductie van apps gebaseerd op meer motieven? Welke functies moeten apps vervullen? En is het…
-
Steeds meer leeft de vraag bij bedrijven welke metric zij het beste kunnen gebruiken om klantloyaliteit te meten. De inmiddels zeer bekende en wijd geïmplementeerde Net Promoter Score (NPS) is nog altijd een van de meest gebruikte metrics om loyaliteit te meten. Met de opkomst van de Customer Effort…
-
Multichannel en integratie zijn de trends in klantcontact. Toch worstelen veel organisaties hier nog mee. Informatie over de klant is versnipperd in verschillende systemen. NICE Systems en prijswinnend partner Pegamento lijmen al die applicaties aan elkaar met een heldere realtime interface. Klanten reageren in eerste instantie met ongeloof. ”Hoe…
-
Veel bedrijven kiezen tegenwoordig voor Enterprise Feedback Management (EFM)- systemen om te begrijpen hoe hun klanten het contact met hun merk ervaren, wat ze moeten doen om dat te optimaliseren en om klantgericht gedrag te integreren in de dagelijkse praktijk. EFM maakt feedback ‘actionable’ en destilleert concrete informatie over…
-
De oplossing Wanneer kies je vanaf je smartphone voor het raadplegen van een website en wanneer voor het downloaden en gebruiken van een app? Met de komst van 4G zullen (responsieve) websites wellicht weer wat aan populariteit winnen, maar tot die tijd (met 3G of minder) staan apps –…
-
“Het speelkwartier is voorbij. Het is de hoogste tijd voor social media 2.0.” Om deze stap zo eenvoudig mogelijk te maken voor bedrijven, verrijkte Customer Interaction Group zijn nieuwe SaaS-oplossing Astute met Natural Language Processing. In alle talen, zodat je zelfs van Babylonische spraakverwarringen nog chocola kunt maken. Klunen,…
