Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Klachten zijn kansen. Dooddoener, maar waar. De echte ambitie zou moeten zijn: gooi de klachtenafdeling binnen een jaar overboord. Omdat u die simpelweg niet meer nodig heeft. Uw processen zijn namelijk zo ingericht dat uw klant louter positief over uw product kan en vooral wíl spreken. Eventuele problemen worden…
-
Stel, overdag kijk je op je werk naar een bedrijfsvideo om een nieuw product te kunnen beoordelen. Op de terugweg in de auto luister je naar de radio. Na het eten kijk je tv en zap je weg bij een wasmiddelenreclame. Vervolgens beland je in een interessante documentaire, echter,…
-
Sinds 1 mei 2013 is Geeske te Gussinklo de nieuwe directeur van Klantenservice Federatie (KSF). Na ruim honderd dagen heeft ze het overgrote deel van de leden gesproken, zo’n 146 aangesloten personen en organisaties. Wat heeft dat gebracht en wat kunnen we van haar de komende maanden concreet verwachten?…
-
Wetenschap is als een creatieve zoektocht naar inzichten waardoor we de wereld om ons heen beter leren te begrijpen. In deze rubriek vindt u recente onderzoeksresultaten als originele antwoorden op actuele vragen voor een beter begrip van uzelf en uw klanten. Het schone vak marktonderzoek staat steeds meer onder…
-
Retailers spelen nauwelijks in op klantvoorkeuren. Ze zijn gericht op standaardisatie over hun winkels en stemmen die, in het beste geval, licht af op lokale voorkeuren. Maar getriggerd door het succes van nieuwkomers die customer care hoog in het vaandel hebben staan, groeit ook bij de gevestigde retailers de…
-
Het mag wat kosten, de organisatie klant- en procesgerichter maken. Alleen al in termen van geld pompte waterbedrijf Vitens maar liefst € 3,7 miljoen in dit doel, respectievelijk door nieuwe software aan te schaffen. Daar bleef het niet bij, want ook de front- en backoffice moesten volledig op de…
-
Bye bye Amerikaanse hamburger, hallå Zweedse gehaktballetjes. De menukaart van workforcemanagementsystemen kan in Nederland wel een Scandinavisch sausje gebruiken, vindt Nils Bildt, oprichter en huidig voorzitter van Teleopti. Het geheime recept hiervoor? Flexibiliteit. “In de basis is workforcemanagement in Nederlandse organisaties geavanceerd, maar de invloed vanuit de Verenigde Staten…
-
Van enige scepsis ten aanzien van The Voice of The Customer Analytics is geen sprake meer. De noodzaak daartoe wordt gevoeld en de crisis helpt daarbij een handje. Organisaties zitten bij voorkeur bovenop hun klanten, snakken naar inzichten om hun processen en dienstverlening zo klantgericht mogelijk te maken. Aan…
-
Bosch Communication Center, Stream Global Services, Call-IT, VANAD Group, 2Contact en arvato services Benelux, stuk voor stuk boden ze in de vorige uitgave een intrigerend kijkje in hun facilitaire keukens. In deel 2 van deze uitgebreide profielschets verschuilen de partijen in de bovenste klantcontactregionen zich evenmin. Met welke strategieën…
-
Zonder betrokken medewerkers geen klantgerichte onderneming. Dit staat al 20 jaar als een paal boven water. Betrokken medewerkers identificeren zich met de organisatie en zijn bereid een hogere inspanning te leveren. Dit merken klanten en dat wordt vertaald in hogere loyaliteit en klantwaarde. Toch wordt medewerkerbetrokkenheid door veel ondernemingen…
