Columns
Overzicht van artikelen
-
Dat is wat ik dacht na een slechte ervaring bij een restaurant: wel ontevreden maar er niks over zeggen. En ik ben zeker niet de enige en dit is ook niet alleen bij restaurants, weet ik. -
In de mei-editie van hun maandelijkse briefwisseling duiken Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen in een veelvoorkomend maar hardnekkig misverstand: het verwarren van UX met CX. Wat begint als een semantische discussie, ontpopt zich tot een scherpe analyse van organisatiecultuur, leiderschap en klantgerichtheid. -
Is het je ooit opgevallen? Echt goede klantcontactprofessionals zijn direct herkenbaar. Je pikt ze er zo tussenuit, want ze doen iets anders dan de rest. Ze maken oprecht contact met anderen. -
+17. Dat is alweer voor het derde jaar op rij de NPS van B2B-Nederland. En nee, daar worden geen champagneflessen voor opengetrokken. ‘Het staat stil,’ hoor je dan. ‘We komen niet vooruit.’ Maar misschien… is dat wel precies wat er wél gebeurt. -
Paasweekend doorgebracht in Berlijn. Blijft bizar hoe kort geleden daar nog een muur stond. En hoe de vrijheid werd ingeperkt voor zoveel mensen. In een buurland. Maar ja, in Belfast was dat zelfs 10 jaar geleden ook nog het geval. En in Amerika zijn ze as we speak een muur aan het bouwen. So much for Westerse vrijheden. -
Okay. We beginnen met een testje. Denk aan een moment waar jij iets ‘nieuws’ moest gaan voorleggen aan een klant. Een salesgesprek. Of een binnenkomend belletje van een klant waar jij ook nog even van de gelegenheid gebruik wilde maken om jullie nieuwe product toe te lichten. Of een event, waar je iemand aansprak over wie jullie als bedrijf zijn. Zoiets. Ben je daar? Okay, daar gaan we! -
Wanneer is jouw verwachting voor het laatst écht waargemaakt? Mijn (klant)verwachting werd deze week stevig op de proef gesteld. Het begon met een enthousiaste automobilist die mijn geparkeerde auto over het hoofd zag. Kan gebeuren, toch? -
Iedereen kent het wel: een collega die net dat stapje extra zet. Niet omdat het moet, maar omdat ze voelen dat het juiste gedaan moet worden. Ze verbinden, lossen op en maken dingen beter zonder dat iemand het expliciet vraagt. In een wereld waar processen vaak vastlopen in regeltjes en afdelingen langs elkaar heen werken, zijn dit de onzichtbare krachten die alles draaiende houden. Deze mensen zijn je helden, koester ze! -
Elke maand delen Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Deze maand bespreken ze de rol van leiderschap in een klantgerichte cultuur en wie de meeste invloed heeft naar het inzicht dat cultuurverandering afhankelijk is van het doorbreken van bestaande belangen die verandering belemmeren. -
…adviseren: WC-Eend! Nee grapje natuurlijk, je mag lekker de wc schoonmaken waarmee je wil. Maar ik heb wel ander advies voor je. Ik ga deze column namelijk voor het eerst en voor het laatst (beloofd!) gebruiken voor schaamteloze zelfpromotie. #sorrynotsorry
