Columns
Overzicht van artikelen
-
De vijf genomineerden voor de titel ‘Manager of the Year’ van de CCMA laten dit jaar opnieuw zien dat klantcontact een vak is van toewijding, visie én menselijke maat. Achter iedere kandidaat schuilt een eigen verhaal, maar wat deze leiders verbindt is hun overtuiging dat technologie nooit een vervanging mag zijn voor échte verbinding. -
Soms blijft een nieuwsbericht net wat langer hangen. Dat gebeurde bij mij toen ik hoorde dat er bij VodafoneZiggo de komende maanden 400 banen verdwijnen. Al snel kreeg ik de vraag: ‘Ben jij ook geraakt?’ -
Miss Jeukwoorden als het over business gaat: Japke-D. Bouma. Ze heeft al meermalen ons allen te kakken gezet met taal die voor ons ‘intern’ stiekem gewoon geworden is, maar eigenlijk (als je het van een afstandje bekijkt ) best wel clichématig, hol en weinigzeggend is. -
Drie jaar lang las ik erover, kwam het in interviews en artikelen vaak aan bod én zetten veel spelers uit de markt er voet aan wal óf verbreedden ze er hun operatie: het Surinaamse klantcontactwonder. -
‘Je kunt nog zo’n dure tractor hebben, maar als je niet weet wanneer je moet ploegen, heb je er niks aan.’ Een uitspraak van mijn vader. Boer in hart en nieren. En stiekem ook een briljante Customer Experience-adviseur, al heeft hij dat zelf niet door. -
Ja, ik ben gevoelig voor kosten. Ik geef het maar eerlijk toe. Prijs én kwaliteit, ik wil namelijk weten waar ik aan toe ben en zelf kunnen kiezen (en dat zegt waarschijnlijk ook wel wat over mij?). -
Een tijdje geleden postte ik op LinkedIn een foto van een kassabonnetje uit een sushi-restaurant, waarop mijn naam verkeerd was gespeld. En dat maakte nogal wat los… -
In de juni-editie van hun maandelijkse briefwisseling reflecteren Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik op de huidige staat van customer experience (CX) als vakgebied. Ze bespreken de groeiende kritiek op CX en erkennen dat deze deels terecht is: het vak is soms te intern gericht, mist meetbare impact en vervalt in procedures in plaats van echte klantgerichtheid. Tegelijkertijd zien ze deze kritiek niet als het einde van CX, maar als een kans voor herdefiniëring en vernieuwing. -
‘Pap, ik snap echt niet waarom ik nog wiskunde B moet leren, ik ga er later echt niets mee doen.’ Dat zei mijn jongste zoon (15) laatst met een diepe zucht, terwijl hij boven z’n huiswerk hing. Z’n broer (17) riep vanachter z’n gameconsole dat hij het ermee eens was. ‘Laat ‘m gewoon z’n ding doen. Hij heeft meer aan communicatievaardigheden.’ -
Mei was een bevlogen maand. Spanje, Duitsland, IJsland. Genoeg airmiles in de benen. En dat betekent ook weer genoeg wachtrijen, genoeg smalle gangpaden, genoeg kofferchecks, genoeg riemen af (bij de douane) en riemen vast (in de lucht). Genoeg verwonderingen over dienstverlening al met al.
