Columns
Overzicht van artikelen
-
'En iedereen leefde nog lang en gelukkig!' Een beetje episch drieluik eindigt op een positieve, ietwat melancholische toon. Net als een goede verhaallijn vaak positief begint, scherp naar beneden gaat en dan alsnog positief eindigt. Nou, ik ga mijn best doen, komt ie, een slot, met drie tips. We gaan eerst naar beneden (tenminste, voor mijn gevoel, misschien komt voor sommigen nu wel het verlossende woord). -
Heb je het al gehoord? We moeten klein beginnen. Tenminste, als ik mijn omgeving mag geloven. Maar wacht eens even... Gaan we nu echt alles waar we voor staan in ons vakgebied zomaar overboord gooien? We willen silo’s doorbreken, crossfunctioneel samenwerken, data altijd en overal beschikbaar hebben, en door de opkomst van AI moeten we meer samenwerken dan ooit. -
Elke maand delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Ditmaal onderzoeken ze de balans tussen hypes zoals AI en de essentiële principes die écht impact maken. Wat is belangrijker: inspelen op trends of vasthouden aan bewezen kernwaarden? Een discussie over de toekomst van CX en service. -
Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans? -
Kuyela is mijn held. Hij is 11 jaar oud en onder behandeling voor leukemie in Dar Es Salaam, Tanzania. Hij is knotsgek van de lokale voetbalclub Simba en droomde van een Simba shirt met zijn naam erop. Dat is kort geleden gelukt – Kuyela kreeg zo’n shirt, short, sokken, een bal en een prachtige boodschap van zijn favoriete speler. -
Sommige ondernemers zijn zo eigenzinnig en inspirerend dat je niet anders kunt dan fan van ze worden. Martijn Verspeek is zo iemand. Voor wie de afgelopen tijd onder een steen heeft geleefd: Martijn is eigenaar en ‘sfeerbeheerder’ bij Installatiebedrijf Verspeek. Hij nam het bedrijf van zijn vader over en besloot: ‘ik ga het helemaal anders doen. Ik wil geen klanten, maar fans.’ -
Vorige week, koud 5 minuten na de start van mijn college voor Beeckestijn binnen de leergang ‘Customer Experience Strategie & Leiderschap’, kwam de existentiële vraag direct op tafel: ‘Anders, wat is voor jou eigenlijk het belang en bestaansrecht van CX?’ -
Het mantra ‘de klant centraal’ zweeft overal en ligt bij ieder bedrijf op de lippen. In hun rapport 'True customer-centricity: An operating model for competitive advantage' hield McKinsey onlangs een krachtig pleidooi voor een customer-back business model (CBM). Poeh hé! -
Ik kom binnen. Een klein hagedisje schiet de deur uit. Met krijt geschreven staat er op de muur: ‘Niels & Inge, welkom in Cottage in The Sky!’ Vanuit het raam van dit vakantiehuis hoog op een heuvel kijken mijn vrouw en ik uit over het zonnige Saba, wellicht het mooiste stukje Nederland, in het Caribisch gebied. -
Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. Vijf minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen.
