Columns
Overzicht van artikelen
-
Er is nog steeds één experiment uit mijn psychologie-studieboeken dat mij heel erg is bijgebleven: de marshmallowtest. In dit experiment kregen kinderen de keuze: één marshmallow nu of twee marshmallows als ze 15 minuten konden wachten. Wat zou jij doen? -
In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen… -
Stel je voor: je gaat op een blind date met jouw nieuwe leidinggevende. En je moet voor het eerst uitleggen wie je bent en wat jouw toegevoegde waarde is voor de organisatie. Wat zeg je dan? Kun jij jouw werkzaamheden, die natuurlijk altijd bijdragen aan een betere klantbeleving, goed onder woorden brengen? En misschien nog wel belangrijker, goed uitleggen wat jij daarvoor nodig hebt? -
Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant – met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg – de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. -
Ik kom binnen. Een klein hagedisje schiet de deur uit. Met krijt geschreven staat er op de muur: ‘Niels & Inge, welkom in Cottage in The Sky!’ Vanuit het raam van dit vakantiehuis hoog op een heuvel kijken mijn vrouw en ik uit over het zonnige Saba, wellicht het mooiste stukje Nederland, in het Caribisch gebied. -
Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. Vijf minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen. -
De feestdagen zijn weer voorbij: die tijd van warmte zoeken bij elkaar, lange wandelingen maken, warme choco met slagroom drinken met je geliefden, misschien een goede film kijken onder een dekentje op de bank. Altijd fijn! -
Afgelopen december verscheen de laatste CustomerFirst van 2024 en wat voor een jaar is het geweest! De Top 20 Facilitaire Contactcenters, gebaseerd op de omzet van 2024, vormt zoals ieder jaar het hoogtepunt van deze uitgave. Toch is het niet alleen een lijst van namen en cijfers, het is een spiegel voor een sector die in razend tempo verandert. Of zoals een CEO het treffend verwoord: ‘Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, zijn over drie jaar niet meer relevant en zullen niet meer in deze lijst voorkomen. Klantcontact wordt steeds belangrijker, maar wel in een andere vorm dan wij nu kennen.’ -
Het is weer de tijd van het jaar waarin ik vooruitkijk. Wie nog meer? Volgens mij zijn we allemaal druk met plannen maken, doelen bepalen, roadmaps uitwerken en misschien zelfs goede voornemens formuleren. Maar soms kun je beter gewoon ‘nee’ zeggen. -
Deze maand staat de correspondentie in het teken van een uitdagend thema binnen klantbeleving: de overgang van cult naar cultuur. Aanleiding hiervoor is het boek 'Customer Experience: Van Cult naar Cultuur' van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.
