Columns
Overzicht van artikelen
-
Om maar in huis te vallen met een open deur: een goede klantbeleving is van onschatbare waarde voor elk bedrijf, om het even of het gaat om de aankoop van een product of over dienstverlening. Een tevreden klant is immers een loyale klant (en geen onruststoker). -
Reviews zijn het nieuwe goud. Om je een idee te geven: In 2021 werd voorspeld dat online reviews wereldwijd zo’n 3,8 miljard dollar aan inkomsten zouden beïnvloeden. -
Kel Koenen is een Nederlandse ondernemer en filantroop die bekend staat om zijn inzet voor sociale verandering en duurzame ontwikkeling. Hij werd geboren in 1966 in Nederland en begon zijn carrière als financieel analist bij Goldman Sachs in Londen. -
Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling. -
Vrijheid. Autonomie. Niet zomaar termen in deze tijd van het jaar. Gelukkig vieren we de vrijheid nog elk jaar en bevestigen we daarmee onze autonomie. Als land, als individu. Een groot geschenk. Zoals met alles, er is geen scheidslijn tussen het echte leven en het leven tussen klant en bedrijf. -
We zijn in Nederland goed in het neerzetten en continu optimaliseren van gestroomlijnde processen met weinig tot geen ‘waste’. De meeste klantcontactcenters sturen aan op korte telefoongesprekken en zo veel mogelijk WhatsAppjes per uur. Perfectie lijkt het doel te zijn. Maar volgens mij zijn we vergeten hoe ontzettend fijn inefficiëntie soms voor de klantbeleving kan zijn. -
‘Waar zouden we zijn zonder de trein?’ Over het algemeen vind ik dat we veel te veel zeuren in Nederland over treinbeleving: de NS heeft de afgelopen jaren echt grote stappen gezet en onze treinen rijden vaker op tijd dan in de meeste landen. De uitzondering: partner Thalys. -
Deze column schrijf ik met uitzicht op de Akropolis in Athene. Mijn Grieks is belabberd. ‘Hallo’ (yassou) en ‘dankjewel’ (efcharistó), veel verder kom ik echt niet. Gelukkig is dankjewel gelijk één van de krachtigste die er is in CX, zoals ik wederom van mijn Griekse vrienden heb mogen leren. Een warm pleidooi voor schier oneindige dankbaarheid, met tips! -
Of wil je gebruik maken van het toilet? Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet? -
Met de zon, komen de terrassen. Met de terrassen, komt vaak de lente. De lente is misschien wel het seizoen met de meeste energie. Indachtig het beeld van de eerste koeien die weer de wei in mogen. Zo huppelen wij op rokjesdag en masse naar het terras. En ik moet bekennen: ik huppel voorop! In maart was het zover, ik heb het terrasseizoen geopend in Den Bosch.
