Columns
Overzicht van artikelen
-
Deze column schrijf ik met uitzicht op de Akropolis in Athene. Mijn Grieks is belabberd. ‘Hallo’ (yassou) en ‘dankjewel’ (efcharistó), veel verder kom ik echt niet. Gelukkig is dankjewel gelijk één van de krachtigste die er is in CX, zoals ik wederom van mijn Griekse vrienden heb mogen leren. Een warm pleidooi voor schier oneindige dankbaarheid, met tips! -
Of wil je gebruik maken van het toilet? Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet? -
Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter. -
Jarenlang werd mij gevraagd welk bedrijf nou hét voorbeeld van goede klantbeleving was. Waar Coolblue door velen genoemd werd noemde ik vaak uitvaartondernemers en pretparken – want de hoogste NPS die je kan krijgen. Wat ik niet noemde maar wel wist: in de niche van klantonderzoek was er een bedrijf wat jaar in jaar uit op congressen stond en als lichtend voorbeeld werd genoemd. Nooit mee te maken gehad, tot een maand geleden toen ik op de snelweg een steentje tegen de voorruit kreeg. Razend benieuwd na al die jaren nam ik contact op met: Carglass! Lees en leer. -
‘Pap, weet jij wat ChatGPT is?’ De jongste van 13 stelt de vraag achteloos en kijkt me onderzoekend aan. Onwillekeurig komen er direct twee gedachten naar boven: de ene positief en de andere wat achterdochtiger... -
Het is 25 jaar geleden dat Gilmore & Pine Welcome to the Experience Economy hebben gepubliceerd. CX is ondertussen niet meer weg te denken en we hebben met z’n allen een heleboel klantbelevingen verbeterd. Toch blijven we een beetje hangen in de onbewust onbekwame fase. Zonde! -
Wat zijn klantgerichte organisaties en wat is precies klantgericht leiderschap? Met name deze laatste vraag stond onlangs centraal tijdens een mini-masterclass van Sydney Brouwer (Google ‘m maar eens – als je ‘m nog niet kent - KK) bij a.s.r. verzekeringen onder de vlag van de Klantenservice Federatie (KSF). -
De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander. Zonde! Een onmogelijke opdracht namelijk. Wie lukt het om geen aannames te doen? Niemand natuurlijk. We doen de hele dag aannames, dat zullen we blijven doen. En het is een godsgeschenk. -
Deze column komt tot leven op mijn verjaardag. Na een dag vol aandacht gericht op mij, kan ik me al schrijvend heerlijk even terugtrekken. Ik ben op m’n best op andermans feestjes ben ik wederom achter gekomen. -
Nee, deze column gaat gelukkig niet over het aanpassen van salarissen aan inflatie. Het gaat over een beloning zoals ik die vanmorgen kreeg: een persoonlijke medaille.
