Zet die rode loper vast!

Gepubliceerd op: 10 november 2026 @ 08:35

• Columns

Geschreven door:

Loretta Ranzijn

Grip op klachtmanagement!

Iedere organisatie weet hoe je een klant welkom heet. Maar wat gebeurt er als diezelfde klant terugkomt omdat hij niet tevreden is? Juist dan blijkt hoeveel je merkbelofte echt waard is. Bij de voordeur ligt de rode loper. Je bent welkom, je wordt begrepen, alles wordt makkelijk. Dat belooft het merk, heerlijk. Zo willen wij dit allemaal wel toch als klant bij een organisatie?

Maar dan… je bent ontevreden en loopt met een klacht naar binnen.

Ligt die rode loper er dan nog, goed stevig op z’n plek? Of moet je ineens langs drie afdelingen om iemand te vinden die verantwoordelijkheid neemt? Als je al door de zelf-service-loop komt natuurlijk #persoonlijkefrustratie.

Organisaties noemen zichzelf vaak persoonlijk, makkelijk en betrouwbaar. Maar de klant geeft zelf betekenis aan die woorden. Niet op basis van campagnes, maar op basis van gedrag. Daar wordt Branded Experience concreet, een afgeleide van Customer Experience gericht op het merk en de consistente vertaling in de organisatie.

Want wat betekent ‘persoonlijk’ als jouw situatie niet in het formulier past? Wat betekent ‘makkelijk’ als jij achter de oplossing aan moet? En wat betekent ‘betrouwbaar’ als de derde medewerker iets anders vertelt dan de eerste twee?

Die vragen beginnen IN de organisatie. Weten de collega’s je merkbelofte, en hoe acteren ze daarop. Bij de medewerker die professionele buikpijn krijgt? Die ziet dat een klant volgens de procedure correct wordt behandeld, maar ondertussen vastloopt. Die denkt: dit klopt niet. En vervolgens moet besluiten of die dat hardop zegt omdat dit niet in lijn is wat we aan de voorkant beloven.

Wat gebeurt er dan, nieuwsgierigheid? Vraagt een manager: vertel, wat zie jij dat wij missen? Of volgt vooral de uitleg waarom het nu eenmaal zo werkt…

‘Laat maar’ is een zin waar ik wakker van zou liggen. Omdat iemand verwacht dat bespreken niets oplevert, moe is van het proberen. Omdat het ingewikkeld wordt of als je als lastig wordt gezien. En dit zie ik vaak; collega’s die moegestreden zijn om te vechten op een plekje op de felbegeerde backlog met de topprio’s (lees: geen doorkomen aan…).

Klacht- en signaalmanagement gaat daarom echt over cultuur. Over wat we bespreekbaar maken, welke vragen leiders stellen en welk gedrag de klanten ervaren.

De collega die dossiers snel verwerkt? Of ook degene die zichtbaar maakt waarom hetzelfde probleem steeds terugkomt? Natuurlijk kan niet alles. Een klant kan ongelijk hebben. Een regel kan nodig zijn. Ook dan kun je luisteren, uitleggen en verantwoordelijkheid nemen voor wat wél mogelijk is.

Juist daar moet je merkbelofte houvast geven. Mijn pleidooi: leg bij het volgende overleg eens een terugkerende klacht naast je merkbelofte. Vraag welke verwachting was er niet waargemaakt. En luister naar de medewerker die daar al langer professionele buikpijn van heeft.

Geef vervolgens het mandaat om de oorzaak aan te pakken, niet als prio 87, met als deadline Kerst 2027, maar het liefst wat eerder 😉 De rode loper uitrollen kunnen we allemaal, de echte vraag is of hij blijft liggen voor iemand die iets komt vertellen dat je liever niet hoort.

Loretta Ranzijn