Aantal kanalen voor klantenservice verandert supersnel
De kanalen voor klantenservice groeien en veranderen in een gekmakend tempo. Merken en organisaties hebben geen invloed op de opkomst van nieuwe servicekanalen, dus er zit niets anders op dan ons aan te passen om via elk kanaal een consistente klantenervaring te leveren.
Het nieuwe (2014) Multichannel Klantenservice-overzicht laat zien dat oude kanalen niet verdwijnen, maar dat er nieuwe kanalen bijkomen, zoals social en mobile media, en dat – afhankelijk van de aard van de vraag van de klant – sommige media duidelijk populairder zijn. Het overzicht legt ook veranderingen in servicevoorkeuren en -verwachtingen van klanten bloot. Het rapport van Parature, een Microsoft Company, is hier gratis te downloaden.
Meer hoogtepunten uit het rapport:
• Wat klanten tegenwoordig de belangrijkste aspecten van hun beleving vinden;
• De belangrijkste frustraties van consumenten op het gebied van service en ondersteuning;
• Het percentage consumenten dat een product of dienst niet meer gebruikt, vanwege een slechte ervaring met klantenservice;
• De populairste klantenservicekanalen
