‘Service komt uit je hart’

'Service komt uit je hart'
  • 11 juni 2014
  • Redactie

De intrinsieke motivatie van een werknemers is voor Interswitch doorslaggevend in het aannamebeleid. De bereikbaarheidspecialist neemt slechts 1 van de 20 sollicitanten aan. ‘Niet IQ, maar EQ en empathisch vermogen zijn voor contactcenterwerk het belangrijkste’, meent Marcel de Graaf, managing director Interswitch.

Bij het in Amsterdam gevestigde facilitair contactcenter werken momenteel dertien stafmedewerkers en 25 callexperts (fte). Zeker laatstgenoemden hebben te maken gehad met een strenge selectie aan de poort. ‘Zij maken het verschil’, verklaart De Graaf in de rubriek ‘Kloppend Hart’ in de jongste uitgave van Telecommerce Magazine. In zijn optiek zegt de YouTube-hit Johnny the Bagger alles, vandaar dat iedereen die video te zien krijgt. ‘Service komt uit je hart. Daarom zijn wij voortdurend op zoek naar mensen die intrinsiek zijn gemotiveerd om anderen te helpen.’ De geleverde kwaliteiten worden volledig transparant zichtbaar gemaakt via een webportal, zodat opdrachtgevers online altijd de gesprekken kunnen naluisteren en inzage hebben in de AHT en de eigen bereikbaarheid bijvoorbeeld.

NPS
Sinds 2011 is de Net Promoter Score bij Interswitch verheven tot bedrijfsdoelstelling. Dit leidde intern tot veel meer draagvlak voor verbetering van de klantloyaliteit dan voor periodieke omzetdoelstellingen, stelt De Graaf. ‘In 2013 bedroeg de NPS-score +19. Daar zijn we beretrots op! Eind 2014 focussen we op een score van +50.’

Door de jaren heen is de organisatie getransformeerd van een ‘receptionist op afstand’ naar meer een antwoordservice 24/7. Volgens de managing director heeft de behoefte van klanten om te worden ontzorgd hier een groot aandeel in. ‘Opdrachtgevers willen partnerships aangaan en erkennen de meerwaarde van onze core business. Wij kunnen interne KCC’s in zijn geheel overnemen. Niet alleen de overflow, ook de underflow.’

Zie bladzijde 44-45 in Telecommerce Magazine (05-2014) voor meer details over de Amsterdamse klantcontactorganisatie in kwestie.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link