Klantbeleving beïnvloeden? Klein beginnen!

Klantbeleving beïnvloeden? Klein beginnen!
  • 08 augustus 2014
  • Redactie

Ligt de focus bij contactcentermanagers doorgaans bij grote veranderingen of complexe ICT-oplossingen, te vaak wordt het grote aantal ‘kleine dingen’ die de klantenbeleving negatief beïnvloeden genegeerd. Focus op klein leed, houdt directeur Jos Mittelmeijer van Quality Support dan ook voor. Kost niets of heel weinig. Hij onderscheidt klein leed op het gebied van mensen, processen en technologie.

Mensen

  • Negatieve houding of gedrag, wanneer dan ook. Je bent niet geïnteresseerd of de medewerker een slechte dag heeft.
  • Niet weten wie je bent of hoe je heet, al winkel je al jaren iedere week in die zaak.
  • Een medewerker die merkbaar chat met een collega, terwijl hij jou aan het helpen is.
  • In een spijkerbroek en T-shirt de autoshowroom worden uitgekeken, omdat de verkoper al beslist heeft dat je die auto’s toch niet kunt betalen.
  • Medewerkers die hun eigen organisatie afvallen.
  • Medewerkers die vragen: ‘Heeft u nog andere vragen?’, terwijl de eerste vraag nog niet eens goed is beantwoord.
  • Een medewerker bij een inlichtingenbalie vraagt: ‘Kan ik u helpen?’, terwijl zijn ogen nog op zijn beeldscherm zijn gericht.
  • Doorverbonden worden en niet doorgeven wie ik ben en waarvoor ik bel, het verhaal weer vertellen en om dan vervolgens weer te worden doorverbonden.
  • Als je in gesprek bent met een medewerker, je steeds weer wordt onderbroken omdat hij steeds de telefoon moet aannemen.
  • Standaardbrieven ontvangen met taal en formuleringen, die klinken als een robot en niet als een mens.
  • In restaurants je eten krijgen, of afrekenen bij de kassa, zonder glimlach of oogcontact met het bedienend personeel.
  • Genegeerd worden als je iets hebt gekocht en de winkel verlaat.
  • Gebrek aan deskundigheid bij medewerkers of geen enkele inzet tonen om het antwoord te vinden.
  • Verschillende, en zelfs tegenstrijdige, informatie krijgen van medewerkers van hetzelfde bedrijf.
  • Vragen naar de bekende weg: ‘Wilt u inchecken?’, als je met je koffer in de hand bij de hotelreceptie staat.
  • Genegeerd worden door winkelpersoneel dat staat te kletsen.
  • Wekelijks naar de sportschool gaan voor het vijfde jaar op rij, en steeds weer de vraag krijgen: ‘Bent u lid bij ons?’

Processen

  • Steeds weer geautomatiseerde e-mailberichten krijgen dat je iets moet doen. Ik weet het, ik ben druk, ik doe het heus wel.
  • Een bedrijf kent het probleem maar doet niets proactiefs om de klanten te informeren.
  • Een verkoper blijft maar aandringen als je al twee keer ‘nee’ hebt gezegd.
  • Nieuwe klanten betere voorwaarden geven dan bestaande klanten.
  • Lang in de rij staan om vervolgens te horen dat hij je probleem niet kan oplossen.
  • Je ontvangt een kapot product en de organisatie verwacht dat je de verzendkosten van de retourzending betaalt.
  • Slecht nieuws via een brief of e-mail vermelden, in plaats van een telefoongesprek voeren.
  • Niet de beste deal krijgen, totdat je dreigt om naar de concurrent te gaan.
  • Bedrijven die vragen om feedback en er vervolgens niets mee doen.
  • Bedrijven die geen idee hebben wat de klant moet doormaken voordat een bestelling kan worden geplaatst.
  • Je postcode, huisnummer of je klantnummer opgeven in de IVR en de eerste vraag die de agent stelt is: ‘Wat is uw postcode of klantnummer?’
  • De medewerker beschikt niet over alle informatie en kan de vraag niet in één keer beantwoorden.
  • Zeggen: ‘We bellen u terug binnen 2 uur’ en nooit meer wat van ze horen.
  • Als het niet in één keer lukt om me te helpen, zorg dan dat ik op de hoogte wordt gehouden van de voortgang en negeer me niet.
  • Een agent die van niets weet als je belt naar aanleiding van een advertentie of een mailing.
  • Een medewerker die meer bezig is met upselling dan met het oplossen van mijn probleem.
  • In de watten worden gelegd voor de aankoop en na de aankoop onbereikbaar zijn.
  • Je hoort ‘Uw telefoontje is belangrijk voor ons’ om vervolgens een half uur in de wachtrij te hangen.

Technologie 

  • Muziek in de wachtstand (al erg genoeg) en dan iedere 20 seconden onderbroken worden door een melding ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek’, waarna de muziek weer van voren af aan begint.
  • Je naam en adresgegevens niet paraat hebben en met klem om mijn klantennummer vragen. Dan voel ik me echt een nummer.
  • Steeds dezelfde marketingboodschap krijgen in de wachtstand.
  • Gedwongen worden je social media-login te gebruiken om je ergens aan te melden.
  • Een klantonvriendelijke website, niet herkend worden, veel pop-ups en slechte navigatie.
  • In de wachtstand te horen krijgen dat je het antwoord op internet kunt opzoeken of te horen krijgen dat het druk is, je later terug kunt bellen, waarna de verbinding wordt verbroken.

Mail met meer suggesties naar: service@quality-support.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link