Eenzijdig stemgebruik funest voor klantinteractie

Eenzijdig stemgebruik funest voor klantinteractie
  • 17 september 2014
  • Redactie

‘Scan of iemand kan spelen met stembewegingen, de melodie, het volume en het tempo.’ Volgens spraakdocent en stemcoach Alex Boon kunnen contactcenters hier veel baat bij hebben bij de werving van agents.

Als logopedist geeft Boon trainingen aan onder meer acteurs, politic en ook contactcentermedewerkers. Benodigd, want eenzijdig en langdurig gebruik van de stem kan tot grote stemproblemen leiden. ‘Sprekers beseffen niet altijd dat een stemprobleem voor hen gelijk staat aan arbeidsongeschiktheid. Op zich al een reden om eentonig gebruik te vermijden.’ Daarnaast brengt deze ‘techniek’ met zich mee dat toehoorders (lees: klanten) kunnen afhaken, bijvoorbeeld door onduidelijk spreken en uitspraakfouten. In relatie tot de werving en selectie van agents, adviseert Boon potentiële arbeidskrachten te beoordelen op hun acteertalent. Immers, iemand die kan acteren is flexibel met zijn stem en kan deze op diverse manieren inzetten. ‘Scan of een persoon kan spelen met stembewegingen, de melodie, het volume en het tempo. Kan hij met zijn stem vriendelijker, strenger, meer afwachtend of agressiever zijn als het nodig is? Daar gaat het om: brengt variatie aan!’, tipt de stemcoach.

Zelfde taal spreken
Zich baserend op resultaten van text-to-speech-onderzoek in Egypte merkt spraaktechnologie-expert Arjan van Hessen, werkzaam voor Telecats, op dat de cultuur een gewichtige rol speelt wat betreft het effect van (zoetgevooisde) stemmen. Zijn vrouwelijke klanken in Caïro niet bepaald gewenst, in het Westen is dat juist andersom. ‘Wij omarmen de vrouwenstem, want die ervaren wij als prettig’, aldus Van Hessen. Toch merkwaardig vindt hij, aangezien uit geluidsonderzoek blijkt dat mannenstemmen een boodschap beter overbrengen en makkelijker zijn te herkennen. ‘Hoe hoger de toon, hoe lastiger het is om de spraak te kunnen volgen. En hoe lager je gaat, hoe meer informatie in de stem zit’, verklaart de spraakspecialist met een technologische achtergrond.
Specifiek voor contactcenters zijn de meeste stemmen wel geschikt, meent Van Hessen. Naar zijn idee gaat het vooral om de manier waarop iemand praat: rustig, pauzeren voordat de informatierijke woorden worden uitgesproken, aanpassen van de manier van spreken van de klant, enzovoorts. Om de boodschap goed te laten ‘landen’, moet je op een min of meer gelijke manier met elkaar spreken.

Melk belemmert articuleren
‘Melk is goed voor elk’ luidt het gezegde, maar daar zijn de meningen over verdeeld. Arnoud Broekhuis, manager Verkeersinformatie bij de ANWB, probeert er ver bij uit de buurt te blijven. In ieder geval op de werkvloer. ‘Onze medewerkers van de verkeersinformatie houden we scherp om te blijven focussen op de ademhaling, maar we adviseren ze ook om geen melk te drinken voor het werk. Melk is vet en dat belemmert het articuleren.’ (Klik hier voor een toepasselijke videoclip). Een andere truc die Broekhuis kan prijsgeven voor telefonische klantcontactprofessionals, is zingen voordat ze aan het werk gaan. ‘Want je stembanden en kaken moeten gewoon even op gang komen.’

Noot: het volledige artikel over bovenstaand onderwerp is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 7/8-2014.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link