VAB neemt een kijkje onder de eigen motorkap

VAB neemt een kijkje onder de eigen motorkap
  • 20 mei 2015
  • Redactie

De Belgische pechhulpverlener VAB is intern een grootschalig klantcommunicatieproject gestart. Door deze focus op de customer journey wil het bedrijf zich onderscheiden, zegt manager Klantenservice Ann Laureys.

‘Hoe kunnen wij beter en meer communiceren met klanten die niet rechtstreeks contact met ons hebben? Die hoofdvraag willen wij beantwoorden’, licht Laureys toe. De pechhulpdienst is inmiddels gestart met het verzamelen van alle schriftelijke communicatie. Wanneer krijgt een klant een brief? Wordt hij bedankt? Is de informatie eenduidig? Spreken we de klant met u of je aan? Dit hele proces wordt in kaart gebracht. Rond september verwacht Laureys concrete stappen te kunnen zetten op dit vlak. Intussen doet VAB ook veel aan tevredenheidenquêtes, met name na een pechgeval. Elke klant die een beroep doet op een Wegenwacht-medewerker, krijgt een sms met de vraag om dit contactmoment te beoordelen (score 1-5).

Medewerkerbeleving
De pechhulpverlener is sowieso wel voorstander van onderzoeken en analyseren. Het bedrijf houdt tweejaarlijks een medewerkertevredenheidsonderzoek, zodat het weet hoe graag iemand bij VAB werkt. Op basis van deze uitkomsten worden actieplannen opgesteld, die gecommuniceerd worden naar de medewerkers (per afdeling en organisatieoverkoepelend). De enquête bestaat uit in totaal 135 vragen, zoals ‘Doen directie en management hun werk goed?’, ‘Wat vind je van de communicatie?’, ‘Hoe kijkt men aan tegen de werkomgeving?’, et cetera. De resultaten hiervan worden aankomend najaar intern gecommuniceerd. Eerst worden zij grondig geanalyseerd binnen de verschillende managementscomités, benadrukt Laureys.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link