Honderden klantvragen per dag voor Gamma

Honderden klantvragen per dag voor Gamma
  • 19 augustus 2015
  • Redactie

Nu de bouwvak achter de rug is, is de live chat pilot van Gamma eveneens klaar. Alex Phaff, manager communicatie Gamma NL, biedt desgevraagd een kijkje in de kluskeuken. ‘In de huidige vorm gaan we voorlopig door met Datvraagik.nl.’

Hoe is de proef met deze digitale klusservice bevallen?
‘Datvraagik.nl lijkt het antwoord te zijn op een duidelijke consumentenbehoefte en was goed getimed. Vanaf dag één kregen we vele honderden vragen per dag, met bovendien een hoge waardering voor onze klusadviseurs. Circa 75% was 4 sterren of meer. De hoeveelheid vragen per week was zeer constant; er is geen sprake van een trage start of een afnemend aantal vragen over de gehele looptijd van de pilot.’

Wat waren veelgestelde vragen?
‘Het is nog te vers om daar nu al een antwoord op te geven, dat moet nog worden gecategoriseerd. Zeer divers!’

Waren er nog opmerkelijkheden?

‘Idem. In het begin was er een relatief hoog percentage kinderen dat onze live chat dienst als een spelletje zag en de nodige zinloze opmerkingen en ranzige taal uitte, maar die berichten zijn voor het grootste deel ‘voor de poort afgevangen’. Het aantal échte klusvragen was hoog en constant.’

Hoe kijken de medewerkers terug op deze voor hen andere vorm van klantcontact?
‘Zij zijn zeer enthousiast en blij met de verkregen waardering. Belangrijk is om de bezetting per uur optimaal af te stemmen op de hoeveelheid vragen; het team moet er lekker druk mee kunnen zijn. De allereerste dagen was de bezetting iets te groot - we wisten niet wat we konden verwachten -  maar daarna hebben we snel geschakeld en de bezetting voortdurend aangepast aan de feitelijke situatie.’

Gaat Gamma nog verder met live chat, al dan niet in een andere vorm? Waarom wel of niet?
‘Voorlopig zetten we Datvraagik.nl gewoon door in de huidige vorm. De tool is zeer effectief gebleken en heeft probleemloos gewerkt, echter gaan we op de achtergrond toch werken aan wat noodzakelijke organisatorische aanpassingen en wenselijke verbeteringen in de tool.’

Hoe vaak is er gebruik gemaakt van Datvraagik.nl?
‘De feitelijke aantallen zien wij als vertrouwelijke informatie, maar is van een omvang die het voortzetten van dit initiatief rechtvaardigt. Er waren duidelijke piekmomenten in de week, waardoor de gemiddelde duur van de individuele chats langer was dan wij vooraf hadden verwacht. Daarentegen is de uiteindelijke beoordeling van onze klusadviseurs eigenlijk ook veel hoger uitgevallen dan we hadden durven dromen, dus daar zijn wij bijzonder trots op!’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link