‘Excellente klantinteractie is agile’

‘Excellente klantinteractie is agile’
  • 04 november 2015
  • Redactie

Bijna zeshonderd klantcontactprofessionals namen dit jaar deel aan het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 van Stichting KIRC. Martine Ferment presenteerde gisteren tijdens het KSF Jaarcongres in sneltreinvaart de voornaamste uitkomsten, inclusief de vijf stappen naar multichannelsucces.

De 83 meerkeuzevragen die door de respondenten (onder meer bezoekers van Multichannel Conference) zijn ingevuld, leveren samengevat de volgende inzichten en aanbevelingen op:
- Volg de klant op elk kanaal;
- Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter;
- Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van traditionele ICT via cloudoplossingen;
- Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven;
- Zoek de verantwoordelijkheid voor Customer Experience op en neem die verantwoordelijkheid ook.

Op de website van KIRC staat het complete rapport.

Battle
In de Amersfoortse Rijtuigenloods betraden ook Jeroen van der Loo (VGZ) en Casper Sonnega (Santander) nog het podium. Of eigenlijk de ‘ring’. De vocale bokswedstrijd ten spijt werd duidelijk dat de mening van de aanwezigen in de zaal vrijwel onveranderd bleef ten aanzien van het wel of niet integreren van front- en backoffice. Op de stelling ‘Hef in het klantenbelang de front- en backoffice op’ reageerde 60% het hiermee eens te zijn, tegenover 40% oneens.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link