ReviewFirst #11: ‘Groundswell’ van Charlene Li & Josh Bernoff
In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Annemarie Smabers-Luijk, manager Social Customer Service bij KPN, raadt ‘Groundswell’ aan.
‘Iedereen die overweegt op zakelijk vlak actief te worden met social media, moet dit boek zeker lezen. Het gaat over de vloedgolf (= groundswell) die ontstaat als een grote groep mensen via het internet spontaan gezamenlijk actief wordt om iets voor elkaar te krijgen. De meeste bedrijven ervaren zo’n vloedgolf in eerste instantie als een bedreiging. Klanten nemen als het ware hun merk over. Gevolg: bestuurders raken de controle kwijt en zijn geneigd in de verdediging te schieten. De auteurs beschrijven hoe je deze tsunami juist in je voordeel kunt gebruiken.
Herkenbaar vind ik vooral de passage waarin wordt gevraagd om de komst van een forum ‘omdat de concurrentie dat ook heeft’. Ons wordt ook geregeld gevraagd wanneer we WhatsApp als servicekanaal gaan aanbieden en wanneer wij Instagram of zelfs Snapchat gaan gebruiken. Veelal worden deze vragen gesteld zonder dat duidelijk is wie van onze klanten actief zijn op deze social kanalen, waarom ze daar zitten en met welk doel wij daar aanwezig zouden moeten zijn. In dit soort gevallen helpt het om mensen aan de hand van de voorbeelden en modellen uit dit boek uit te leggen hoe het (tegenwoordig) werkt. Mijn advies: luister eerst op social media en praat daarna mee.’
