ReviewFirst #13: ‘Getting Things Done’ van David Allen
In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Erik Biemans, Customer Relations Manager bij S&H Productfulfilment, beveelt ‘Getting Things Done’ aan.
‘Mooi aan dit boek vind ik het permanente karakter van de filosofie van de auteur. Zijn overtuiging blijft snel hangen. Misschien zijn bepaalde elementen weinig origineel, maar door de bank genomen is Allens visie praktisch toepasbaar en daarmee bijzonder effectief. Het GTD-principe bestaat uit vijf stappen: verzamelen, verwerken, organiseren, (her)bekijken en doen. Of dit dé sleutel tot efficiency is, ligt uiteindelijk aan de lezer en wat die ermee doet – zoals met zoveel managementtheorieën. De structuur maakt dat dit boek ook relevant is voor contactcentermanagers. Alle moderne communicatietechnieken ten spijt worden zij dagelijks geconfronteerd met een enorme hoeveelheid informatie. Vervolgens moet die (direct) worden beoordeeld op relevantie én urgentie. Het ordenen en beschikbaar stellen van alle input, zodat agents inhoudelijk de juiste antwoorden geven, is daarbij onontbeerlijk. Plezierig aan ‘Getting Things Done’ vind ik dat Allen verder kijkt dan een open deur als ‘focus op het stellen van prioriteiten’. Hij zweert bij continue herhaling. Door gegevens direct en eenvoudig op te slaan en bij te houden, zul je sneller alle relevante informatie terugvinden die nodig is voor de taken die moeten worden uitgevoerd. Gevolg: tijdwinst. En laat dat nou net één van de grootste uitdagingen zijn binnen klantcontactomgevingen: het structureren van workflows.’
