Aegon tuigt afdeling Service Excellence op
Manon van den Berk stopt als directeur Contact Center bij Aegon Nederland. Na ruim vier jaar deze functie te hebben vervuld, gaat ze bij diezelfde verzekeraar een nieuwe uitdaging aan. Aan CustomerFirst laat ze weten nauw betrokken te zijn bij het optuigen van de nieuwe afdeling Service Excellence.
Wat staat er op het programma Manon?
‘Mijn nieuwe functie is manager Service Excellence, een nieuwe afdeling waar klantketensturing, black belt trajecten, robotisering, customer experience management en de ontwikkeling van CRM-processen en -systemen plaatsvindt. Deze unit wordt gevormd uit drie teams met professionals op het gebied van customer journeys, leanmanagement en ketensturing.’
Is dit een logische of verrassende stap?
‘Voor mij een logische. Mijn interesse gaat uit naar CX, verbeteren en innoveren vanuit klantperspectief. Dat heb ik deels ook gedaan als directeur CCC, maar hier kan ik mij nu meer op focussen.’
Wat wil je bereiken?
‘Versnelling aanbrengen in verbetering, combineren van kwaliteitsverbetering en kostenverlaging door procesdenken, slimme toepassing van nieuwe technologie en verbinden in de organisatie.’
Heb je nog een tip voor de sector?
‘Blijf klantverhalen vertellen.’
