Foutmelding zorgt voor negatief sentiment bij online consument
Feedbackexpert Mopinion publiceert de Top 10 Online Ergernissen van 2016. Problemen met inloggen prijkt bovenaan ditmaal. En foutmeldingen dragen sterk bij aan een negatief sentiment.
Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties in de telecom-, automotive- en verzekeringssector op continue basis krijgen van hun websitebezoekers. Mopinion komt tot twee irritatielijsten: één gebaseerd op volumes (%) en één op volumes in combinatie met sentimentanalyses (ranking van sentiment op schaal van 0 tot 100, red.). ‘Het gemiddelde sentiment van alle feedback in 2016 was 64,5; wat betekent dat de feedback meer positief dan negatief was’, aldus Floris Snuif, mede-oprichter en eindverantwoordelijk voor de data-analyses.
Top 10 in procenten:
1. Problemen met inloggen (18,4%)
2. Online proces werkt niet goed (17,3%)
3. Pagina niet gevonden (11,6%)
4. Complexe vragen (9,7%)
5. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden (8,9%)
6. Onvindbare contactinformatie (8,7%)
7. Informatie niet te vinden (8,4%)
8. Downloaden lukt niet (7,1%)
9. Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)
10. Foutmeldingen (3,5%)
Volumes in combinatie met sentimentanalyse (meest negatieve bovenaan):
1. Foutmeldingen (sentimentscore: 34)
2. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden (sentimentscore: 40,8)
3. Online proces werkt niet goed (sentimentscore: 41,5)
4. Pagina niet gevonden (sentimentscore: 41,9)
5. Downloaden lukt niet (sentimentscore 42,9)
6. Problemen met inloggen (sentimentscore: 46,8)
7. Opnieuw informatie moeten invoeren (sentimentscore: 47,6)
8. Complexe vragen (sentimentsscore: 47,6)
9. Informatie niet te vinden (sentimentscore: 48)
