Digitalisering struikelblok customer experience

Digitalisering struikelblok customer experience
  • 10 april 2017

De media staan bol van digitale transformatie. De urgentie bij bedrijven is duidelijk. Organisaties zijn bezig of staan aan de vooravond van deze disruptie. Toch zijn nog veel stappen te maken, want het daadwerkelijk omarmen van de transformatie blijkt lastiger dan gedacht. Integratie van technologie is één van de grootste struikelblokken. Dat bleek een kleine maand geleden tijdens de Digital Summit, een digitaal event georganiseerd door SAP Hybris.

Ruim 60.000 unieke viewers keken wereldwijd live mee naar presentaties op gebied van digital disruption, innovation en de customer journey. In Nederland was er een on site event waar marketeers bijeenkwamen om samen naar de sessies te kijken en op basis van lokale presentaties van elkaar te leren en elkaar te inspireren.

Hoe het niet moet
‘Wanneer systemen niet goed met elkaar integreren, kan het de klantrelatie flink beschadigen’, stelt digital/social media expert Polle de Maagt tijdens zijn presentatie. Hij geeft talloze voorbeelden vanuit zijn eigen ervaring. Zo is hij trouwe klant bij een boekingssite, de afgelopen jaren heeft hij meer dan 383 boekingen gedaan. Toch krijgt hij bij de balie van elk hotel de vraag of hij al zijn gegevens op papier wil invullen. Het systeem dat achter de boekingssite zit, integreert immers niet met de software van het betreffende hotel. En toen hij per mail van een andere organisatie een keer antwoord kreeg op een helpdeskvraag, zat daar een interne notitie bij. Zijn houding, zeurderige karakter en een aantal andere zaken stonden volledig omschreven in de e-mail, weer een technische fout.

Situaties als deze ontstaan door de toename aan kanalen, connected devices en the Internet of Things. De explosieve groei aan data, maakt het werken vanuit verschillende systemen ingewikkelder en een integrale aanpak noodzakelijker. Waar voorheen crm de ultieme verzamelbak was voor de werkzaamheden van front-office teams en het automatiseren van interne processen, zoals verkoopprognoses, schiet het nu in het huidige digitale tijdperk tekort. Brian Walker, cso bij SAP Hybris startte de dag eerder met deze boodschap in één van de livestreaming sessies: ‘Digital is no longer a set of sales in marketingchannels, it’s fundamental in every line of business. Software and technology are the beating hearts of the digital transformation.’

Naar praktijk
De visie van Walker brengt ITSME, leverancier van techniek en distributie voor de industrie, machinebouw, modulebouw en industrieel installateurs in de praktijk. ‘Persoonlijke service is een belangrijk deel van onze toegevoegde waarde naast het leveren van fysieke goederen’, aldus directeur Henk Oude Brunink. ‘Om hier optimaal op in te spelen is het erg belangrijk dat het personeel precies weet met welke uitdagingen een klant te maken heeft. Medewerkers van een verscheidenheid aan afdelingen moeten de mogelijkheid hebben om elke interactie op basis van de context van de klant te personaliseren en binnen alle kanalen voor een maximale customer experience te zorgen.’

‘Daarvoor zijn we nu overgestapt naar een integraal systeem. We zijn nog bezig met de uitrol, maar straks krijgen medewerkers op ieder device en iedere locatie real-time toegang tot actuele en uitgebreide klantinformatie en statusupdates. Ze kunnen vanuit één zenuwcentrum afspraken beheren, mogelijkheden vastleggen en opvolgingen beheren en hebben zo alle ingrediënten voorhanden voor een optimale engagement.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link