Klanten sceptisch over online reviews

Klanten sceptisch over online reviews
  • 29 mei 2017
  • Redactie

Consumenten staan steeds sceptischer tegenover online reviews. Uit onderzoek van analist Feefo onder 2.000 Britse consumenten blijkt dat 75% van hen deze beoordelingen wantrouwt. Zeven procent van de ondervraagden vertrouwt de reviews volledig.

Ondanks het grote wantrouwen in reviews, geeft 74 procent toe erdoor beïnvloed te worden. Ook kijkt 66% van de respondenten, naast het vergelijken van prijzen, vooral naar online beoordelingen om te beslissen een bepaald product te kopen. Bij dure aankopen zoals een huis of auto, lezen de consumenten gemiddeld zo’n 55 reviews.

Klantenbinding
Matt West, cmo bij Feefo, wijst op het groeiende belang van deze beoordelingen en stelt dat consumenten erop moeten kunnen vertrouwen. ‘Ons onderzoek wijst uit dat 81 procent van de consumenten online beginnen met hun research, ongeacht waar of hoe ze uiteindelijk een product zullen kopen. Als bedrijf moet je ervoor zorgen dat reviews van jouw producten betrouwbaar zijn, ze zijn een belangrijke bron van klantenbinding en marktinzicht.’

Zolang er nog geen onafhankelijke beoordeling mogelijk is, vallen kopers terug op een mix van gevoel, gezond verstand en ervaring bij het lezen van reviews. Zo stelt 74 procent dat de toon van een review even belangrijk is als het aantal sterren of punten dat bij een product staat. 60 procent vindt dat taalgebruik en toon tot de top drie factoren behoren die zorgen voor vertrouwen.

Anoniem
81 procent van de ondervraagden kijkt of in de reviews een rode draad of terugkerend probleem te vinden is. De meerderheid (54%) is wantrouwig als er geen negatieve beoordelingen zijn en 49% wantrouwt anonieme reviews. In Nederland stelde de Autoriteit Consument en Markt afgelopen maand al dat er meer transparantie nodig is op dit gebied.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link